Wissensmanagement und Dienstleistung in einem mittelständischen Unternehmen - ein iw-klug Modellprojekt

    05. Juli 2002 von Institut der deutschen Wirtschaft - iw-klug

    Ziel des vom IW-Köln begleiteten Wissensmanagementprojektes war die Verbesserung des internen Wissensflusses über die Endkundenbetreuung.

    Dieser Artikel wurde uns freundlicherweise vom Projekt iw-klug des Instituts der deutschen Wirtschaft in Köln zur Veröffentlichung überlassen.

    Unternehmensprofil

    Die IBK Wiesehahn ist ein mittelständisches Unternehmen, das sich auf den Handel mit und die Kommissionierung von technischen Produkten wie Schläuchen und Armaturen spezialisiert hat. Der Jahresumsatz beträgt 18 Mio. DM, davon 15 % Exportanteil Zahl der Mitarbeiter: 40 (15 kaufmännischer Bereich, 25 gewerblich)

    Gründe für die Einführung von Wissensmanagement

    In einem Vorabgespräch mit der Geschäftsleitung wurden die folgenden Punkte bezüglich eines Wissensmanagementprojektes bei IBK Wiesehahn geäußert:

    • Die Geschäftsleitung möchte die Kommunikation und Kooperation zwischen den Abteilungsleitern/Außendienst untereinander einerseits und den Abteilungsleitern/Außendienst und dem Innendienst anderseits verbessern. Ein systematischer Informationsfluss wurde durch eine gestiegene Kundenanzahl notwendig. War es früher kein Problem, wenn drei Abteilungsleiter mit drei unterschiedlichen Produkten bei den Großunternehmen berieten, ist es im Zuge der Neuakquise von kleineren B-Kunden nicht länger ratsam, einem Kunden drei verschiedene Ansprechpartner für drei verschiedene Produkte zuzumuten. Zukünftig soll jeweils ein Abteilungsleiter die gesamte Produktpalette bei einem Kunden präsentieren. Da bislang aber das Berichts- und Dokumentationssystem nicht sehr gut ausgeprägt ist und viele Informationen auf Zuruf und nur informell weitergegeben wurden, fehlen den Abteilungsleitern sowohl Informationen über die anderen Produkte als auch Informationen über die Kunden. Weiterhin fehlt der Anreiz, die anderen Produkte zu verkaufen, weil bislang Provisionen nur für die eigene Porduktpalette gezahlt wurde (dies könnte aber wohl geändert werden). Die Geschäftsleitung hatte ursprünglich gedacht, dass es selbstverständlich sei, dass die Abteilungsleiter sich über die gesamte Produktpalette ausführlich informieren und diese anbieten, doch das ist nicht immer so.
    • Die Besuchsberichte, die nach Kundenbesuchen angefertigt werden, sind zwar dem Bedarf angepasst, könnten aber noch verbessert werden (Potenzialanalyse, Wettbewerbssituation, verkäufliche Produktgruppen). Auch das Nachmessegeschäft wird nicht optimal zur Akquise neuer Kunden genutzt.
    • Die Geschäftsleitung möchte die Mitarbeiter generell dafür sensibilisieren, wie wichtig es ist, Informationen weiter zu geben und in geeigneter Form zu dokumentieren.

    In einer ersten gemeinsamen Sitzung mit Beteiligten aus allen Abteilungen wurde ein gemeinsames WM-Projektziel erarbeitet. Der Titel des Projektes lautet: "Wir wollen den internen Wissensfluss über die Endkundenbetreuung optimieren!"

    Betroffene Mitarbeiter/Abteilungen

    • Außen- und Innendienstler aus allen Abteilungen (Kunststoffe, Schlauchtechnik, Dichtungen, Innendienst),
    • die Geschäftsleitung,
    • eine Vertretung des Betriebsrates

    Eingesetzte Methoden/Instrumente

    • Die Metaplantechnik wurde in diversen Workshops eingesetzt
    • Im ersten Workshop wurde die Frage bearbeitet: "Was müssen Sie für Ihre tägliche Arbeit wissen?". Die Ergebnisse der Abfrage wurden bepunktet. Kriterium der Bepunktung war der Schwierigkeitsgrad, mit dem die notwendigen Informationen beschafft werden konnten.
    • Im zweiten Workshop wurde eine Wissenslandkarte erstellt. Zur Festhaltung der Wissensträger im Unternehmen wurden die Workshopteilnehmer gebeten, einen Fragebogen (s.u.) auszufüllen
    • Im dritten Workshop wurden Defizite und Wunschzustände für die folgenden drei Informationsbereiche festgehalten, die bereits als verbesserungswürdig erkannt waren:
      • Ansprechpartner beim Kunden. Hier handelt es sich um die EDV-technische Erfassung von Daten über den Ansprechpartner beim Kunden.
      • Material und Prospektkenntnisse. Maßnahmen zur Verbesserung des Wissens der Kunden über die Produkte und Dienstleistungen der Firma sollten ausgearbeitet werden.
      • Wie soll Kundenpflege betrieben werden bzw.Unzufriedenheit bei den Kunden. Die neuen ISO-Normen 9000-9004 verlangen Maßnahmen zur Feststellung der Kundenzufriedenheit. Entsprechende Maßnahmen sollten entwickelt werden
    • Um Maßnahmen zur Optimierung des Informationsflusses zwischen der Firma und den Kunden zu entwickeln, wurde im vierten Workshop die Umkehrmethode als Kreativitätstechnik eingesetzt. Hierbei wurde versucht, Antworten auf die folgenden zwei Fragen zu finden:
      • Mit welchen Maßnahmen können wir erreichen, dass unsere Kunden über unsere Produkte und Dienstleistungen möglichst wenig wissen?
      • Mit welchen Maßnahmen können wir erreichen, dass wir nicht wissen, welche Produkte und Dienstleistungen wir unseren Kunden verkaufen können?
    • Bei der Umkehrung der Antworten ergaben sich Vorschläge, die in vier Bereiche aufgeteilt werden konnten:
      • Öffentlichkeitsarbeit
      • Informationen über Kunden
      • Zusammenarbeit mit Kunden
      • Interne Maßnahmen
    • Im fünften Workshop wurden im Rahmen der Optimierung der Öffentlichkeitsarbeit Maßnahmen zur Verbesserung der Internetseiten ausgearbeitet, da eine Neugestaltung der Website für Juni 2001 vorgesehen war.
    • Im sechsten Workshop wurden konkrete Maßnahmen zur Erfüllung der Punkte in den letzten 3 Bereichen (Informationen über Kunden, Zusammenarbeit mit Kunden, Interne Maßnahmen) festgehalten. Dabei wurde besonderer Wert auf eine Terminfestlegung und eine Benennung der Verantwortlichen gelegt.

    Organisatorische Veränderungen

    • Informationen über Ansprechpartner beim Kunden werden in die Kundenstammblätter eingetragen. Diese Kundenstammblätter enthalten spezifische Kundeninformationen, über die aktuellen und ggf. zukünftigen Verträge. Diese Kundenspezifika werden durch Informationen aus einer Liste für Weihnachtsgeschenkadressaten bei den Endkunden ergänzt. Für Neukundendatensätze wurden bestimmte Mussfelder (z. B. Einkäufer Name und Tel. Nr,) eingerichtet. Die jeweiligen Vertriebspartner sind für die Bereitstellung dieser Informationen zuständig
    • Die Informationen über Mahnungen, die an Kunden verschickt worden sind, werden auf dem Schwarzen Brett ausgehängt, damit die Informationen allen Mitarbeitern bekannt werden. Von diesem Vorschlag wurde jedoch aufgrund des Publikumverkehrs im Haus später Abstand genommen. Statt dessen erhalten die Vertriebsmitarbeiter in regelmäßigen Abstände die notwendigen Informationen per Hauspost.
    • Im Rahmen der Einführung von Wissensmanagement findet am Freitag zwischen 13.00 und 15.00 Uhr alle 3 Wochen eine Besprechung statt. Bei dieser Besprechung sind Vertreter aller Abteilungen und des Innen- und Außendienst sowie eine Betriebsratsvertretung und die Geschäftsführung anwesend.
    • Für die Internetgestaltung wurde ein Arbeitskreis eingerichtet. Hierfür stellt jede Abteilung eine Arbeitskraft zur Verfügung.
    • Für die Verbesserung der Öffentlichkeitsarbeit wurde ein Arbeitskreis gebildet, der entsprechende Maßnahmen ausarbeiten sollte.
    • Ein Formblatt für Fragen, die zur Verbesserung der Informationen über Kunden beitragen, wurde entwickelt.
    • Um mögliche organisatorische Fehler bei der Betreuung der Endkunden herauszufinden, wurde ein "Fehlerkörbchen" in einer Abteilung probeweise aufgestellt. Hier werden alle Notizen (z. B. Kundenbeschwerden, interne schriftliche Hinweise usw.) gesammelt und ausgewertet.
    • Da die Bearbeitung der Post morgens erst relativ spät stattfinden kann, wurde nach neuen Möglichkeiten der Eingangpostbesprechung gesucht.

    Externe Unterstützung

    Die Einführung von Wissensmanagement wird vom IW Köln unterstützt.

    Kosten/Zeitaufwand

    Bei der Einführung von Wissensmanagement findet eine zweistündige Besprechung ca. alle 3 Wochen statt. Die Geschäftsleitung hat sich bereit erklärt, Zeit für die Umsetzung der beschlossenen Maßnahmen einzuräumen.

    Rolle des Betriebsrats

    Der Betriebsrat wird über alle Veränderungen informiert. Ein Mitglied des Betriebsrats nimmt an allen Besprechungen teil.

    Der Fragebogen

    Erfahrungsbericht - Fragebogen

    Der folgende Fragebogen wurde im Rahmen eines Workshops beim IBK Wiesehahn zur Ermittlung der Wissensträger im Unternehmen eingesetzt.

    Bitte füllen Sie den Fragebogen selbständig aus. Wählen Sie zwei Kunden aus, die Sie betreuen, möglichst Kunden mit unterschiedlicher Größe, z. B. ein Großkunde und ein mittlerer oder kleiner Kunde. Danach schätzen Sie bitte, wie viel Prozent Ihres persönlichen Wissens über diesen Kunden innerhalb der EDV, der Printablage oder in ihrem Kopf gespeichert ist. Bitte füllen Sie den Fragebogen namentlich aus und benennen auch die von Ihnen gewählten Kunden namentlich.

     

    Ihr Name:

    Name von Kunde 1:

    Name von Kunde 2:

    Notwendiges Wissen

    Kunde 1

    Kunde 2

     

    EDV

    Papier

    Kopf

    EDV

    Papier

    Kopf

    Projekte des Kunden

     

     

     

     

     

     

    Besuchstermine

     

     

     

     

     

     

    Stand der Angebote

     

     

     

     

     

     

    Ansprechpartner beim Kunden

     

     

     

     

     

     

    Werden Zusagen im Verkauf eingehalten?

     

     

     

     

     

     

    Revisionstermine und Zuständigkeiten

     

     

     

     

     

     

    Liefertermine

     

     

     

     

     

     

    Wirtschaftliche Lage des Kunden

     

     

     

     

     

     

    Welcher Preis für welchen Kunden?

     

     

     

     

     

     

    Bedarf des Kunden?

     

     

     

     

     

     

    Einsatzgebiete der Produkte

     

     

     

     

     

     

    Kenntnisse über eigene Produkte und Prospekte

     

     

     

     

     

     

    Welche Produkte könnten Sie noch verkaufen?

     

     

     

     

     

     

    Wie soll Kundenpflege betrieben werden?

     

     

     

     

     

     

    Unzufriedenheit bei den Kunden

     

     

     

     

     

     

    Sonstiges:

     

     

     

     

     

     

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