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Wissensmanagement in der revidierten ISO 9001:2015 – Chancen und Risiken

21. Juli 2015 von M.A. Gabriele Vollmar

Gleich vorweg: Der Begriff Wissensmanagement kommt in der revidierten Fassung der ISO 9001, die im Herbst diesen Jahres in Kraft treten soll, gar nicht vor. Zumindest nicht explizit. Ganz konkret jedoch zielen die Anforderungen, welche die Norm an den „Umgang mit dem Wissen der Organisation“ stellt, durchaus auf ein Wissensmanagement im Sinne eines strategischen und systematischen Umgangs mit der Ressource Wissen. Damit stellt die Norm eine große Chance dar, Wissensmanagement, zumindest in den zertifizierten Unternehmen, in den nächsten Jahren zu implementieren oder den Stellenwert eines bereits vorhandenen Wissensmanagements zu erhöhen. Allerdings birgt die Revision der Norm neben Chancen auch Risiken für das Wissensmanagement.

Warum wird Wissen überhaupt zum Thema?

Die Revision der ISO 9001 ist bei näherem Hinsehen radikal; und dies liegt nicht an der Aufnahme von Forderungen an den Umgang mit Wissen, sondern ist deutlich grundlegender:

Die Norm erkennt grundsätzlich an, dass Organisationen in einem zunehmend volatilen und komplexen Umfeld agieren, das in immer schnellerer Abfolge sowohl Chancen eröffnet als auch Risiken erzeugt, die in kürzester Zeit ergriffen bzw. vermieden werden wollen. Damit wachsen Entscheidungsdruck und auch Entscheidungsdynamik in den Organisationen, eine irgendwie geartete Vorhersagbarkeit nimmt ab. Interessanterweise nimmt ebenso die Möglichkeiten zur vordefinierten Standardisierung über eine zunehmende Vielfalt an Organisationen und Organisationsformen hinweg ab, weshalb die Norm einerseits in ihren Formulierungen sehr generisch ist – was Vor- und Nachteile mit sich bringt, aber dazu später – und andererseits die Eigenverantwortung und damit auch Freiheit der Organisation betont. Das heißt, Organisationen müssten, so die Norm, ihren spezifischen Kontext verstehen, Chancen und Risiken erkennen und einschätzen sowie für ihr Handeln und das Design ihrer Managementsysteme berücksichtigen.

Im Zentrum der neuen Norm steht folglich die (radikale) Forderung nach einem so genannten risk based approach und einem Risikomanagement seitens der Organisationen, d.h. diese müssen Risiken ermitteln, Maßnahmen planen, um diesen entgegenzuwirken, und deren Wirksamkeit wiederum messen.

Die Thematisierung von Wissen als Ressource ist in diesem Kontext einer kontinuierlichen Umfeldbeobachtung und –bewertung sowie der Identifikation und Einschätzung von Chancen und Risiken zu verstehen. Da liegt die Assoziation der Lernenden Organisation nicht weit.

Was sagt die Norm konkret zum Umgang mit Wissen?

Dachnormen wie die ISO 9001 formulieren ihre Anforderungen in der Regel möglichst generisch, um auf einen breiten Scope anwendbar zu sein. Das gilt auch für die Anforderungen hinsichtlich des Umgangs mit dem Wissen der Organisation. Diese werden in wenigen knappen Sätzen postuliert. Dadurch eröffnet sich ein großer Interpretationsspielraum, was zugleich Chance als auch Risiko für das Wissensmanagement sein kann. Im Folgenden nun die Interpretation der Autorin zu den Kernpunkten der Revision aus Wissensmanagement-Sicht.

Immer wieder grundlegend: die Begriffsdefinitionen

Im Abschnitt 3 der Norm (basierend auf dem Arbeitsentwurf) werden die folgenden, uns allen wohl bekannten Begriffe wie folgt definiert [1]:

• „Daten: Fakten über ein Objekt“ [s. ISO DIS 9001:2014, 3.49]
• „Information: Daten mit Bedeutung“ [s. ISO DIS 9001:2014, 3.50]
• „Wissen: verfügbare Sammlung von Informationen, die eine berechtigte Überzeugung darstellen und mit großer Sicherheit wahr sind“ [s. ISO DIS 9001:2014, 3.53]
• „Kompetenz: Fähigkeit Wissen und Fertigkeit anzuwenden, um beabsichtigte Ergebnisse zu erzielen“ [s. ISO DIS 9001:2014, 3.10].

Auch wenn die Definition des Wissensbegriffs auf den ersten Blick Wissen und Information zu vermischen scheint und schon bei so manchem Wissensmanager blankes Entsetzen hervorgerufen hat, enthüllt der zweite Blick doch das im Wissensmanagement-Umfeld weitgehend akzeptierte konstruktivistische Verständnis, wonach Wissen sich auf Daten und Informationen stützt, dabei aber immer von Individuen konstruiert wird und deren Erwartungen an Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge repräsentiert. (vgl. Probst, Gilbert et al.: Wissen managen. Wiesbaden 2003. 4. Auflage. S. 44) Was Probst hier „Erwartung an Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge“ nennt, nennt die Norm „berechtigte Überzeugung“. D.h. Wissen bezeichnet keine objektive Wahrheit, sondern eine Überzeugung, die sich im Handlungskontext als Entscheidungsgrundlage bewährt und daher „wahr“ zu sein scheint.

Wenn auch aufgrund der Kürze der Formulierung etwas versteckt, so liegt der Norm damit ein Verständnis von Wissen zugrunde, das Wissen versteht als

• Ergebnis eines individuellen Erkenntnisprozesses und damit an Personen gebunden,
• kontextbezogen, d.h. es erhält seine Relevanz in einem spezifischen Kontext und
• nicht per se wahr, sondern lediglich valide, d.h. es bewährt sich als Entscheidungs- und Handlungsgrundlage

Dies impliziert, dass Wissen aufgrund sich verändernder Rahmenbedingungen revidiert oder weiterentwickelt werden muss.

Die Norm verwendet außerdem den Begriff „Wissen der Organisation“, um den Gegenstand ihrer Forderungen zu beschreiben. Damit wird das Wissen bezeichnet, das von der Organisation erlangt wurde. Diese organisationale Wissensbasis besteht im Verständnis der Norm sowohl aus Daten und Informationen als auch aus personalem Wissen (vgl. ISO DIS 9001:2014, A7).

Die konkreten Anforderungen

Welche konkreten Anforderungen werden nun an den Umgang mit Wissen gestellt?

• notwendiges Wissen bestimmen
• Wissen aufrechterhalten
• Wissen zur Verfügung stellen
• Wissen erlangen

Notwendiges Wissen zu bestimmen, bedeutet laut Norm, dass die Organisation dasjenige Wissen identifiziert, das benötigt wird, um die Prozesse der Organisation durchzuführen sowie die Konformität der Produkte und Dienstleistungen zu gewährleisten. Dies bedeutet auch zu bestimmen, inwieweit dieses Wissen bereits in der Organisation vorhanden ist und wo bzw. inwieweit dieses Wissen fehlt und folglich erst erlangt werden muss. Diese Anforderung hat folglich sowohl eine operative als auch eine strategische Dimension. Operativ bedeutet es, in den einzelnen Geschäftsprozessen konkret benötigtes Wissen zu identifizieren und in einem nächsten Schritt zu gewährleisten, dass es dort zur Verfügung steht. Strategisch betrachtet, bedeutet es, sich ausgehend von der Unternehmensstrategie und den Zielen der Organisation grundsätzlich die Frage zu stellen, ob das notwendige Wissen, diese Strategie umzusetzen und diese Ziele zu erreichen, vorhanden ist. Die Beantwortung dieser Frage setzt voraus, dass die Organisation wiederum weiß, was sie weiß, aber auch, was sie nicht zu wissen braucht (positive Ignoranz). Wie der Begriff „bestimmen“ in diesem Kontext zeigt, geht es also um die bewusste und aktive Definition von Wissens-Relevanzen. Dabei soll die Organisation laut Annex A der Norm ihren eigenen Kontext berücksichtigen, wozu sowohl die eigene Größe und Komplexität gehören als auch die Chancen und Risiken, denen sie sich in ihrer Umwelt gegenüber sieht.

Dasjenige Wissen, das als notwendig bzw. relevant bestimmt wurde, muss dann aufrechterhalten werden. Auch hier lohnt es wieder, den verwendeten Begriff näher zu beleuchten, denn „aufrechterhalten“ impliziert mehr als reines Bewahren, „aufrechterhalten“ bedeutet auch das Wissen aktuell und valide zu halten, d.h. kontinuierlich weiterzuentwickeln. Wie das Wissen konkret aufrechterhalten werden soll, gibt die Norm wiederum nicht vor. So kann beispielsweise Wissensbewahrung grundsätzlich durch Dokumentation erfolgen, aber auch durch Kommunikation, d.h. Verteilung auf mehrere Wissensträger. In diesem Zusammenhang lohnt wieder ein Blick in den Annex A7 „Wissen der Organisation“: Dort ist zu lesen, dass es der Organisation selbst obliegt ein für sie sinnvolles Gleichgewicht herzustellen zwischen Wissen, das durch kompetente Personen in die organisationale Wissensbasis einfließt (personales Wissen) und Wissen, das über andere Medien (externalisiertes Wissen) verfügbar gemacht wird. Es geht der Norm also keineswegs – ganz im Sinne ihrer fokussierten Forderung nach Risikomanagement – um eine forcierte Wissensdokumentation und ein daraus folgendes Informations- und Dokumentenmanagement, sondern vielmehr um eine für die spezifische Situation der Organisation (Stichwort Kotext s. oben) sinnvolle Steuerung aller Wissensressourcen, die relevant sind für die Erzielung der Produkt- bzw. Dienstleistungskonformität.

Vorhandenes und als relevant erachtetes Wissen soll dann auch angemessen zur Verfügung gestellt werden. Leider wurde hier mit dem letzten Entwurf eine übersetzerische Diskrepanz zwischen englischem Original und deutscher Übersetzung bereinigt: War im Englischen schon immer die Rede von „make available“, stand im Deutschen an dieser Stelle lange „vermitteln“. Und Vermitteln impliziert das Bemühen ein echtes Verstehen auf der Seite des Empfängers zu erzeugen, damit das vermittelte Wissen dann auch angemessen, d.h. kompetent angewandt werden kann. Nun ist die Normanforderung auch im Deutschen hier etwas weniger anspruchsvoll formuliert – zumindest auf den ersten Blick. Betrachtet man jedoch die Anforderungen hinsichtlich des Umgangs mit Wissen im Kontext der Anforderungen hinsichtlich des Themas „Kompetenzen“, so wird die Organisation durchaus auch im Hinblick auf eine angemessene Anwendung des Wissens in die Verantwortung genommen. 

Fehlendes notwendiges Wissen schließlich muss von der Organisation erlangt werden. Gemäß Abschnitt 7.1.6 der Norm muss eine Organisation ihr Wissen immer wieder vor dem Hintergrund sich ändernder Erfordernisse und Trends bewerten und bestimmen, auf welche Weise das eventuell erforderliche zusätzliche oder neue Wissen erlangt werden kann. Hier greifen also die Normanforderungen „Wissen bestimmen“ in seiner strategischen Dimension, „Wissen aufrechterhalten“ im Sinne der regelmäßigen Bewertung seiner Validität und „Wissen erlangen“ ineinander. Erlangen kann dabei bedeuten, neues Wissen selbst zu entwickeln oder aber es zu erwerben. Dabei sollen laut Norm sowohl interne Quellen, also z. B. die eigenen Experten, eigene Erkenntnisse aus gemachten Erfahrungen usw., genutzt werden als auch externe Quellen, wie z. B. die eigenen Kunden und Lieferanten, Kooperationen mit Hochschulen, Besuch von Konferenzen usw.

Betrachtet man diese vier Anforderungen liegt der Gedanke an den Probstschen Wissenskreislauf nicht fern. Und spätestens mit diesem vor dem inneren Auge fällt auf, dass der Baustein „Wissen nutzen“ zu fehlen scheint. Zumindest auf den ersten Blick. Auf den zweiten Blick liegt genau hier die Verbindung zu den Anforderungen an den Umgang mit Kompetenzen:

Kompetenz wird in der Norm definiert als die Fähigkeit, Wissen anzuwenden (s. oben). Auch hier müssen seitens der Organisation für jeweils einzelne Personen die für ihre Tätigkeit erforderlichen Kompetenzen bestimmt werden. Es muss sichergestellt werden, dass eine Person auf Grundlage von Schulung, Ausbildung und Erfahrung für ihre Tätigkeit kompetent, also befähigt ist. Falls erforderlich, müssen Maßnahmen ergriffen werden, um notwendige Kompetenz aufzubauen, z. B. Schulung, Mentoring, Versetzung oder auch Neueinstellung. Auch muss die Wirksamkeit dieser Maßnahme bewertet werden, worin die Verbindung zum Wissen und dessen Anwendung liegt.

Auch wenn die Themen „Wissen der Organisation“ und „Kompetenzen“ in zwei getrennten Abschnitten behandelt werden, müssen sie integriert betrachtet werden.


Der Umgang mit Wissen nach ISO 9001 im Organisationskontext

Eher Chance oder eher Risiko für das Wissensmanagement?

Die revidierte ISO 9001 birgt für das Wissensmanagement sicherlich beachtliche Chancen:

• Eine Chance, all diejenigen Organisationen, die nach ISO 9001 zertifiziert sind oder dies anstreben, für das Thema Wissensmanagement nicht nur zu sensibilisieren, sondern auch eine Implementierung mit einer gewissen Dringlichkeit (vor dem nächsten Audit bzw. in spätestens 3 Jahren, wenn die Übergangszeit bei einer Revision endet) voranzutreiben.
• Eine Chance, Wissensmanagement auch strategisch im Unternehmen zu positionieren, und zwar sowohl als Handlungsfeld als auch als Inputgeber. Voraussetzung dafür ist, dass die Anforderung notwendiges Wissen zu bestimmen grundlegender und eher vom Risikodenken her verstanden wird als nur operativ im Prozess Wissen zielgerichtet zur Verfügung zu stellen.
• Der ewigen Vision einer Lernenden Organisation durch eine konsequente Umsetzung eines risk based thinking ein Stückchen näher zu kommen.
• Ganz generell eine Chance, grundlegende Managementsysteme, Qualitätsmanagement, Risikomanagement und Wissensmanagement, sinnvoll miteinander zu integrieren.

In der letztgenannten Chance der integrierten Managementsystem liegt aber auch bereits ein Risiko, zumindest für bereits etablierte Wissensmanagement-Organisationen: nämlich das Risiko, von der QM-Organisation „übernommen“ zu werden. Oder auch das Risiko, dass seitens des Qualitätsmanagements das Thema ganz neu aufgerollt wird, ungeachtet dessen, was es in Sachen Wissensmanagement in der Organisation schon gibt.

Chance und Risiko zugleich erwachsen außerdem aus der Tatsache, dass die Norm wenig Konkretes vorgibt und damit weite Interpretationsräume eröffnet. Räume, die auch zu Fehlinterpretationen einladen. Nämlich zum Beispiel Wissensmanagement auf Informations- und Dokumentenmanagement zu reduzieren. Den Umgang mit Wissen auf das Dokumentieren zu begrenzen (ein durchaus naheliegendes Risiko, da die Norm selbst ja großen Wert auf Evidenz qua Dokumentation legt, vor allem in der von den heutigen Qualitätsmanagern verinnerlichten bisherigen Version). Aus dem Umgang mit dem Wissen der Organisation einen Papier- und Bürokratietiger aus Pseudo-Maßnahmen für das nächste Audit zu machen.

Denn, und das ist vielleicht aus Sicht der Qualitätsmanager die aktuell spannendste Frage: Niemand weiß, wie die Auditoren die Norm und ihre neuen Anforderungen interpretieren werden.

Was kann ein Wissensmanager jetzt tun?

Dort, wo es bereits ein etabliertes Wissensmanagement gibt, ist es sicher ratsam als Wissensmanager nun möglichst früh aktiv auf die Qualitätsmanager zuzugehen, um die Norm gemeinsam zu interpretieren und gemeinsam mögliche Konsequenzen daraus abzuleiten. Sicherlich hilfreich für die Qualitätsmanager könnte dabei ein Mapping der vorhandenen Wissensmanagement-Werkzeuge und –Prozesse auf die vier Anforderungen der Norm sein, um deutlich zu machen, wie weit die Normanforderungen bereits erfüllt werden und wie die „Story“ in einem möglichen Audit aussehen kann.

In den nächsten drei Jahren, dem Zeitraum, den die Organisationen ab Erscheinen der revidierten Fassung haben, um die neue Norm 9001:2015 einzuführen und damit auch den Umgang mit dem Wissen der Organisation zu gestalten und zu systematisieren, sind die Wissensmanager und auch die Wissensmanagement-Experten gefordert, ein angemessenes Verständnis für Wissensmanagement, seinen Wirkungsgrad, seine Möglichkeiten und seinen Nutzen jenseits einer Zertifizierung zu erzeugen und oben genannten Fehlinterpretationen vorzubeugen. Und sie sind gefordert die Organisationen in einem für sie gegebenenfalls neuen Feld zu begleiten und Orientierung zu geben. Einen ersten wichtigen gemeinsamen Schritt gehen hierbei gerade die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) und die Gesellschaft für Wissensmanagement (GfWM): Eine interdisziplinäre Arbeitsgruppe erstellt derzeit eine Handreichung für Qualitätsmanager mit Erläuterungen zu den Wissensmanagement-relevanten Normanforderungen und deren mögliche Umsetzung in der Praxis. Die Fertigstellung ist für Oktober 2015 geplant.

Wie kann ein einfaches Wissensmanagement-Controlling vor dem Hintergrund der neuen ISO 9001 gestaltet werden und welchen Beitrag kann es zur Integration beider Systeme leisten? Mit diesen Fragen wird sich Gabriele Vollmar in Ihrem folgenden Artikel auseinandersetzen.

Fußnote

[1] Der Autorin lag der Entwurf vom Sommer 2014 vor, nicht der finale Entwurf zur Abstimmung aus dem Frühjahr 2015. Darin gab es keine wesentlichen inhaltlichen Änderungen mehr, aber die eine oder andere hier aufgeführte Formulierung oder Referenz mag nicht mehr exakt sein.



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