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Wissensmanagement bei der British Telecom (Teil 2)

07. Januar 2001 von Anne Asch, Redaktion

Zur Verbesserung von Qualität und Verbreitung der technologischen Intelligenz, die in jedem Unternehmen zwar vorhanden ist, aber nicht notwendigerweise auch formalisiert und weitergegeben wird, errichtete das Corporate Research Program Office (CRPO) der British Telecom vor einigen Jahren ein Netzwerk von 25 Technology Analysts.

Die Wissensmanagementaufgabe

Die Arbeit der Analysten besteht aus drei Aufgaben:

• Sammeln der Informationen
• Analyse der gesammelten Informationen
• Verbreitung von Wissen

Dabei ist das Sammeln noch die einfachste Aufgabe, während die Analyse viel tiefere Einsichten in das Gebiet verlangt. Viele Analysten verstehen am Anfang ihrer Arbeit nicht, dass Analyse weit mehr ist als das Sammeln von Informationen. Die dritte Aufgabe, die Verbreitung von Wissen, verlangt ein hohes Mass an Aktivität von den Analysten. Es wird Wert darauf gelegt, dass nicht nur die Angestellten der CRPO als Kunden zu betrachten sind, sondern dass die Analysten sich unter den Mitarbeitern in der Forschung und in anderen Abteilungen ihre eigene Kundenbasis schaffen. Zu Beginn des Projekts gab es unter den Analysten die Tendenz die letzten beiden Punkte zugunsten des ersten zu vernachlässigen, oft aus einem Missverständnis über die Aufgaben der Rolle heraus.

Um die dritte Aufgabe erfolgreich zu lösen, muss das Wissen einem ausgesuchtem Publikum präsentiert werden. Es besteht dabei die Versuchung, einmal festgehaltenes Wissen (wie z.B. Präsentationen) für die verschiedensten Zielgruppen immer wieder zu benutzen - zu recyclen. Dies ist jedoch keine erfolgreiche Taktik. Analysten müssen an und mit ihrer Zielgruppe arbeiten, um herauszufinden wie deren spezifische Wissensbedürfnisse sind. Die grundlegende Herausforderung ist das klassische Problem des Wissensmanagements: wie kann das in den Köpfen von Experten vorhandene implizite Wissen so zur Sprache gebracht werden, dass auch Nichtexperten es es verstehen können? Hinzu kommt ein Problem aller großen Organisationen: wie kann sichergestellt werden, dass jeder, der Wissen braucht, auch Zugang dazu hat, d.h.: wie können die richtigen Informationen den richtigen Personen zugeordnet werden, noch bevor diese überhaupt wissen, dass sie sie benötigen?

Das Netzwerk benutzen

Ein gutes Wissensmanagment-Netzwerk bedeutet, relevante Informationen zu jeder Zeit in der richtigen Art für die Benutzer zur Verfügung zu stellen. Das heißt zum einen nicht nur, dass die jeweilige Information up-to-date sein muss, sondern auch, dass sie entfernt wird, sobald sie veraltet ist. Der zweite Punkt beinhaltet, dass Länge, Stil und Sprache der Texte der Leserschaft angepasst sein müssen. Die "richtige" Art bedeutet, dass der Leser nicht nach der Information suchen muss die er benötigt, sondern zu ihr hingeführt wird.

Etwa um die selbe Zeit als das Netzwerk aufgebaut wurde, wurde bei der BT ein Intranet aufgebaut. Es war nur natürlich, zu entscheiden, dass die Analysten das Intranet benutzen sollten um ihre Arbeit zu dokumentieren und so den grossen Vorteil der leichten Aktualisierbarkeit von Intranetseiten zu nutzen. Sie wurden mit einem Satz Vorlagen ausgestattet, der es ihnen ermöglichen sollte, ihre Arbeiten zu strukturieren. Dabei ging es vor allem um den Focus ihres Fachgebietes, dessen Haupttrends und die F & E Aktivitäten der Hauptakteure.

Die zweite Anforderung an das WM, nämlich das Wissen im richtigen Format darzustellen, hängt zum Teil von den Fähigkeiten des Analysten ab, aber auch davon, inwieweit die Formalisierung von Wissen generell vorangetrieben wird. Jeder Analyst ist aufgefordert eine Zeitlinie für "seine" Technologie zu erstellen und die Dinge zu identifizieren, die sich in seinem Fachgebiet höchstwahrscheinlich am meisten ändern werden. Dadurch sollen dem Management die Entwicklungen, die die Geschäftsentscheidungen am meisten beeinflussen werden, so kurz und prägnant wie möglich übermittelt werden.

Für die dritte Forderung, das gewonnene Wissen weiterzugeben, reichen Inranetseiten jedoch nicht aus. Die BT ist davon überzeugt, das ein Mehrwert an Information und Wissen nur aus der Interaktion zwischen den Erzeugern von Wissen und dessen Anwendern entstehen kann. Deshalb wurde immer grösster Wert auf Präsentationen gelegt.

TA's spielen eine Schlüsselrolle bei den Forschungsaudits, die ein wichtiges Instrument zur Durchführung des Forschungsprogrammes darstellen. Jedes Forschungsprojekt wird mindestens einmal alle 18 Monate bewertet - unabhängig von den vierteljählichen technischen Überprüfungen.
Jedes Audit untersucht eine Gruppe zusammenhängender Projekte. Die Projektleiter stellen nicht nur das Erreichte dar, sondern sie erläutern auch die Relevanz ihres Projektes für die Geschäfte der BT. Das Publikum bei diesen Audits besteht aus Kollegen aus anderen Forschungs-, Entwicklungs- und Geschäftsabteilungen. Eine wichtiger Teil dieser Audits sind Präsentationen über die Mitbewerber durch einen TA . Das Ziel dieser Präsentationen ist durch den Vergleich mit anderen auf diesem Gebiet weltweit führenden Laboratorien, den Stand der Forschung bei BT zu evaluieren und eventuell Änderungen am Forschungsportfolio vorzunehmen. Diese Präsentationen dienen auch dazu die bewusste  Entscheidung zu treffen, sich auf einem Gebiet zu engagieren oder eben nicht. Die Mitbewerberbewertungen erzeugen oft eine rege und fruchtbare Diskussion, durch die ihre Wichtigkeit und Bedeutung für das Publikum erkennbar wird.

Auch die Arbeit der Analysten wird in regelmässigen Abständen überprüft. Anfangs fanden die Überprüfungen vierteljährlich statt, doch hat sich ein Zeitraum von einem halben Jahr als angemessener herausgestellt. Bei den Treffen werden c.a fünf miteinander verbundene Forschungsgebiete untersucht und jeder Analyst präsentiert dabei etwa 20 Minuten lang. Der Hauptabnehmer der Präsentationen ist der Leiter dieses spezifischen Teils des Forschungsprogrammes. Die Reviews dienen verstärkt auch dem Informationsaustausch unter den Analysten. Die Themenauswahl wurde anfangs vorallem den TA's überlassen, in letzter Zeit werden jedoch auch verstärkt Themen durch die Forschungsleiter vorgegeben.

Die TA's müssen ausserdem auch zu ad hoc von Managern angeforderten Themen Ergebnisse präsentierten, beispielsweise zur Analyse der F & E Fähigkeit eines für die Zusammenarbeit in Betracht gezogenen Lieferanten. Es werden auch Präsentationen von allgemeinem Interesse für die gesamte F & E Community organisiert, sowie gelegentlich für die Business- und Marketing Abteilungen.

Das BT Intranet

Gleich zu Beginn wurde entschieden, Informationen nicht zu zentralisieren. Zu der Zeit verfügten fast alle Gruppen innerhalb der F & E Abteilungen der BT über eigene Intranet-Server und die Analysten wurden angewiesen, ihre Informationen auf ihren eigenen Servern abzulegen. Dies hatte den Vorteil, dass keine zentralisierte Bürokratie benötigt wurde, es hatte jedoch den Nachteil, dass es auch keine zentral gesteuerte Kontrolle gab, weder über den Inhalt noch über das Format der Seiten. Daraufhin wurde vom CRPO-Zentral-Server eine Seite bereitgestellt, von der aus auf jede der Technologie-Seiten gelinkt werden konnte. Die Technologien sind alphabetisch geordnet und jeder Eintrag ist mit den relevanten Seiten des Fachgebietes verlinkt.
Hier finden sich auch Informationen über die TA`s und zu Experten. Insbesondere gibt es hier einen link zu den einschlägigen Seiten im internen, intranetbasierten Mitarbeiterverzeichnis des Unternehmens.

Eine Alternative wäre gewesen, eine zentrale Datenbank mit Web Front-Ends zu verwenden, sowohl für die Eingabe von Informationen als auch für ihre Ausgabe. Damit wären der unmittelbare laufende Zugang als auch die zentrale Kontrolle miteinander kombiniert. Dieser Lösungsansatz war jedoch zu der Zeit, als mit der Arbeit begonnen wurde, noch kaum durchführbar. Inzwischen gibt es allerdings eine Reihe von Software-Produkten, die in der Lage sind, ein solches Web Front-End zur Verfügung zu stellen, und somit eine machbare Option darstellen. Dadurch würden auch grundlegende Kontrollfeatures, wie z.B ein Zeitstempel für Informationen oder ein Zugriffszähler möglich. Sehr schnell wurde jedoch eine Suchmaschine installiert, um eine Suche auf die Seiten der Analysten zu beschränken. Sie hat sich als sehr nützlich erwiesen.

Groupware

Vermisst wurde indes eine Technologie, die die Bildung von Interessengemeinschaften (communities) aktiv unterstützt. So sollten Analysten von anderen Mitarbeitern informiert werden können oder Kollegen bei Veränderungen auf den Technologieanalyseseiten benachrichtigt werden. Die unlängst eingeführte Lösung beruht auf einem JASPER (Joined Access to Stored Pages with Easy Retrievl) genannten System, einer Eigenentwicklung der BT Forschungsabteilung, die auf intelligenten Agenten beruht. JASPER ermöglicht es, Informations(be)arbeitern relevante Informationen z. B. aus dem Internet zu teilen. Nützliche Adressen werden zusammen mit einer kurzen Seitenbeschreibung in JASPERs Speicher abgelegt. Für die Beschreibung und Zusammenfassung stellt JASPER eine Software zur Verfügung. Zusätzlich kann ein Benutzer eine gespeicherte Seite einer oder mehreren Benutzer- bzw. Interessengruppen zuordnen. Eine Seite kann auf verschiedene Weisen aus dem Speicher abgerufen werden: Ein User kann einfach die Suchmaschine benutzen um ein Wort oder eine Zeichenkette zu finden, es ist möglich, nach den aktuellsten Seiten zu suchen oder nach solchen, die dem vom Benutzer eingegebenen Profil von Stichworten oder Interessengruppen entsprechen. Die letze Variante ermöglicht es dem System auch, interessierte Benutzer per e-mail zu benachrichtigen, wenn eine für sie potentiell interessante Seite eingestellt wurde.

JASPER verbindet sich ganz natürlich mit der Arbeit der Analysten. Interessengruppen wurden gebildet, die den Forschungsfeldern entsprechen und das System wurde erweitert um auch Informationen aufzunehmen, die aus anderen Quellen als dem WWW stammen. Es scheint besonders geeignet zu sein, um Berichte über die Arbeit anderer, konkurrierender Laboratorien zu speichern. Für diese Dokumente wurde ein spezieller Bereich eingerichtet. Das erweiterte System heißt "Research Watch". Erste Feedbacks zeigen, obwohl durchaus positiv, dass mehr Überzeugungsarbeit nötig ist um seinen generellen Gebrauch zu forcieren.

Patent Analysen

Die BT ist besonders stark daran interessiert, ihr Patentportfolio mit dem ihrer Konkurrenten zu vergleichen. Wird in den selben Bereichen patentiert? Gibt es Unterschiede in den Hauptforschungsfeldern? Was sind die Trends? Ursprünglich wurden diese Informationen durch das Lesen von Patentabstracts erlangt, die nach BTs technischen Kategorien indiziert wurden. Dies ist jedoch eine sehr zeitraubende und mühselige Arbeit. Ausserdem kann mit dieser Methode nur eine sehr begrenzte Zahl von Patenten begutachtet werden. Die Lösung war ein automatisierter Zugang, der auf klassifizierten Stichwörtern beruht. Die dazu benötigte Software wurde in den BT Laboratorien als Teil des Wissensmanagement- Forschungsprogramms entwickelt. Jeder Analyst stellt eine Reihe von Stichwortketten zur Verfügung, die sein Forschungsgebiet singulär charakterisieren. Diese Stichworte werden dann benutzt, um einen Gleichartigkeitskoeffizienten zu erzeugen, der anzeigt, wie nahe ein Text (in diesem Fall ein Patent) einem Fachgebiet kommt.

Grundlage der Klassifizierungssoftware ist eine Reihe von Patentabstracts, die typisch sind für die Patente eines bestimmten Unternehmens in einem bestimmten Jahr. Das Ergebnis zeigt für jedes technische Gebiet eine Reihe von Patenten, die diesem Gebiet am besten zuzuordnen sind. Es zeigt ebenfalls Patente an, die zwar einigen Bezug zu diesem Forschungsgebiet haben, jedoch einem anderen Gebiet zugeordnet sind. Es kann sowohl das dazugehörige Set von Stichworten eingesehen werden, als auch der Patentabstract als Volltext.

Das System ist natürlich immer nur so gut wie die eingegebenen Stichworte. Deshalb muss grösster Wert auf die Auswahl der Stichwörter gelegt werden, die ein Forschungsgebiet repräsentieren sollen. Das geht am leichtesten auf den Gebieten, die bereits eine festgelegte Terminologie haben. Bezeichnungsstandards der Telekommunikationsindustrie sind hier z.B. sehr hilfreich.

Das Netzwerk managen

Die BT Laboratorien betreiben seit Jahren das Matrixmanagement. Alle Finanzierungssysteme z.B. wurden entwickelt, um auf diese Weise arbeiten zu können. Jedoch ist die hier beschriebene Art der Teamarbeit eine sehr extreme Form des Matrixmanagements. Die etwa 25 Analysten bilden ein Team, das nur einen geringen Teil seiner Arbeitszeit für eine spezielle Aufgabe aufwendet. Es besteht daher immer die Gefahr, dass diese Arbeit nicht priorisiert wird - bis hin zu dem Punkt an dem sie überhaupt nicht mehr geleistet wird. Ständiger Kontakt ist nötig, um die notwendige Motivation aufrecht zu erhalten. Trotzdem ist die Kommunikation mit den Analysten schwierig und ein grosser Teil muss naturgemäss über das unpersönliche Medium e-mail ablaufen.

Dazu kommt noch, dass die Fertigkeiten, die die technische Analyse erfordert andere sind, als die normalerweise von einem Ingenieur geforderten. Ingenieure sind ausgebildet, um Systeme zu entwickeln und zu bauen und das es ist dann auch was sie tun möchten. Die technische Analyse hingegen benötigt die Fähigkeit Informationen zu sammeln und zu analysieren, zu bestimmen was wichtig ist und was nicht und das Gefundene in mündlicher oder schriftlicher Form verständlich zu präsentieren. Daher bildet die Auswahl der Analysten eine äusserst wichtige Grundlage. Doch war diese Auswahl etwas über, das die CRPO keine grosse Kontrolle hatte. Eine mangelhafte Anforderungsbeschreibung führte in einigen Fällen zu Fehlentscheidungen.

Ein Analyst sollte Visionen haben. Er sollte ein breitgefächertes Interessensspektrum mitbringen und in der Lage sein, nicht nur sein gesamtes Fachgebiet zu überblicken, sondern auch noch darüber hinaus. Dies ist das genaue Gegenteil von Forschung, wo die Aufmerksamkeit ganz und gar auf einen kleinen Teilbereich gerichtet ist. Der Analyst sollte die Auswirkungen auf das Geschäft verstehen und er muss in der Lage sein seine Ideen angemessen vorzustellen. Wenn seine Ideen kontrovers sind (und der Analyst ist aufgefordert kontroverse Ideen zu entwickeln) muss er sie auch in heftigen Debatten verteidigen können. Für die Ehrgeizigen provoziert diese Position aber auch eine Art der Aufmerksamkeit, die durch normale Forschungsarbeit kaum zu erlangen ist.

Die Rolle des Analysten

Gerede über die automatische Analyse von Informationen sollte für keinen Moment von der Wichtigkeit der Rolle des Analysten ablenken. Der Analyst muss Wissen sowohl aus öffentlichen Quellen, wie Patenten, als auch aus seinem informellen Netzwerk von Kontakten generieren können. Wirkliche Wertschöpfung erfolgt, wenn er dieses Wissen in den Kontext seines Fachgebietes einordnen kann. Weiterer Wert wird kumuliert, wenn er die aktive Rolle der gezielten Informationsverbreitung übernimmt. Deshalb ist die sorgfältige Auswahl und die Motivation des Analysten so wichtig.

Resonanzen

Es ist in den BT Laboratorien allgemeine Praxis, für alle Auslieferungen das Feedback der Benutzer einzuholen. Dies ist sogar im Managementsystem eingebettet. Auf Seminaren werden alle Teilnehmer gebeten, den Vortragenden zu bewerten. Auf einer Skala von eins bis sechs sollen sowohl der Inhalt als auch die Art des Vortrages benotet werden. Bei informelleren Vorträgen wird die Kritik meist mündlich vorgetragen, jedoch wird nach dem selben Prinzip vorgegangen.

Die Arbeit der Analysten wird im grossen und ganzen sehr positiv bewertet, obwohl oft bemängelt wird , dass die Verbindung zwischen der Entwicklung einer Technologie und ihrer Relevanz für die Geschäfte der BT nicht deutlich genug herausgearbeitet wird.

Die Benutzung des Intranets wird beobachtet, um zu verstehen wie die Benutzer Information suchen und finden. Dadurch hofft man herauszufinden, welche Links die nützlichsten sind um die Besucher auf die gewünschten Seiten zu bringen. In einem Intranet mit Hunderten von Seiten und Tausenden von Links ist es wichtig zu verstehen, wie man am besten ein Bewusstsein dafür schafft, welche Informationen hier zu finden sind. Für die Zukunft ist geplant, in stärkere Interaktion mit den Benutzern zu treten. Die Nutzer sollen ermutigt werden Fragen zu stellen und den Wert und die Relevanz der bereitgestellten Informationen zu kommentieren. Dies soll die Bildung weiterer Interessensgemeinschaften zwischen Ingenieuren und anderen Angestellten, die sich um bestimmte Forschungsfelder herum gruppieren, fördern.

Vorteile für BT

BT hat keinen Zweifel daran, dass die Bildung eines Analystennetzwerkes grosse Vorteile gebracht hat. Die Qualität der Informationen die das Forschungsmanagement erreichen, hat sich verbessert; die eigene Forschung kann nun besser bewertet und eingeordnet werden. Das Publikum für dieses Benchmarking wird zusehends grösser innerhalb des Unternehmens. Die Forschungsabteilungen sind sich über die Notwendigkeit, die technischen Entwicklungen zu verstehen, welche die Industrie prägen, bewusster geworden. Dies ist Teil der Erkenntnis, dass die Forscher die technologischen Augen und Ohren des Unternehmens sein müssen, die die globale technische Landschaft nach neuen Geschäftsfeldern und ebenso möglichen Bedrohungen absuchen. Die zukünftigen Herausforderungen bestehen darin, die Bedürfnisse der Benutzer besser zu verstehen und die Bildung weitere communities anzuregen, um so den Wert der Arbeit der Analysten noch zu vergrössern. Nicht zuletzt soll die technische Infrastruktur verbessert werden, die die Analysten in ihrer Arbeit unterstützt.



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