Branche: Wissensmanagement in Call Centern

Beiträge zu Branche: Wissensmanagement in Call Centern

Einführung in kommunales Wissensmanagement und Informationslogistik
31. März 2011 von Dieter Rehfeld
Kommunen wenden sich zunehmend den Themen Wissensmanagement und Prozessoptimierung zu. Beides kann mit einer ausgefeilten Informationslogistik verbunden werden. Es soll mit den vorhandenen Ressourcen die Effizienz gesteigert werden. Im vorliegenden Artikel wird der Leser zunächst in das Thema eingeführt. Der Autor berichtet aber auch aus seinen Erfahrungen, worauf es bei der Umsetzung ankommt. Der Schwerpunkt wird hier auf die Bereitstellung der Daten und Informationen gelegt (Informationslogistik). [weiterlesen]
Fach-Chinesisch contra Bürgersprache - Wissensmanagement vermittelt
18. November 2009 von Dr. Thomas Gerick
Wissen Sie, was eine "Personenvereinzelungsanlage" ist? Damit wird im amtsdeutschen Vokabular ein "Drehkreuz" bezeichnet. Babylon ist überall. Das Beispiel verdeutlicht die Schwierigkeiten auf der inhaltlichen Seite, mit denen die Service-Agents eines kommunalen Call Centers jeden Tag konfrontiert sind. Der Wissenstransfer zwischen den beiden Sprachwelten "Amtsdeutsch" und "Bürgerdeutsch" ist eine der zentralen Herausforderungen. Wie ein kommunales Call Center diesen Wissenstransfer zwischen den beiden Sprachwelten "Amtsdeutsch" und "Bürgerdeutsch" löst, beschreibt der Beitrag am Beispiel der Stadt Köln - einer der Modellregionen für die geplante einheitliche Behördenrufnummer D115. [weiterlesen]
Weiterbildung für Call Center-MitarbeiterInnen
19. Dezember 2008 von Beate Bruns
Die effiziente Planung und Durchführung von E-Learning, Blended Learning und Präsenztrainings wird immer wichtiger, um schnell zu guten Trainings und damit guter Kompetenzentwicklung zu kommen. Das neue Trainingsmanagement-System der T-Online Call Center zeigt, was eine Unterstützung durch Business Process Management dabei leisten kann. [weiterlesen]
Integration von Wissen in ein Call Center-System

Wissensdatenbanken im Call Center
16. April 2008 von Dr. Thomas Gerick, Harald Huber
Konsolidierte Erfahrungen aus über 100 Wissensmanagementprojekten möglichst praxisnah zu vermitteln - das ist aus unserer Sicht am ehesten durch die Vorstellung eines Beispiel-Projektes möglich. Hierzu dient der nachfolgende Bericht vom Aufbau einer Wissensbank im Call Center der Hambücher GmbH. Beschrieben werden die einzelnen Projektschritte, z.B. Wirtschaftlichkeitsberechnungen, Prozesse zur Lösungspflege, das Füllen der Wissensdatenbank, die Technologie für das Lösungsmanagement bis hin zum Einsatz in der Praxis. Die Hambücher GmbH gibt es nicht. Es handelt es sich um ein "Kunstprojekt", das allerdings so oder in ähnlicher Weise bei Kundenprojekten realisiert wurde. [weiterlesen]