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Auswertung User-Feedback März 01- März 02

02. April 2002 von Gebhard Dettmar, Redaktion

Seit Anfang März letzten Jahres stellen wir Ihnen in unserem Feedbackformular viele Fragen zu den Schwerpunkten, die Sie interessieren und was Sie gerne als Themen auf der community-of-knowledge sehen würden. Nach gut einem Jahr kontinuierlichen Feedbacks ist die Zeit für eine etwas genauere Auswertung gekommen, als sie durch die Redaktion Wissensmanagement bei der Einzellektüre ohnehin schon stattfindet.

Einleitung

 

Jeder Betreiber eines themenzentrierten Webportals möchte gerne wissen, was seine User interessiert und was nicht. Dazu kann er Logfiles auswerten, Bewertungsfunktionen für Beiträge anbieten und er kann den direkten Weg wählen und seine Zielgruppe fragen.

Deshalb stellte Anfang März letzten Jahres die Redaktion Wissensmanagement der community-of-knowledge ein Feedbackformular auf die c-o-k, um es den Usern zu ermöglichen, ihre Prioritäten und Interessenschwerpunkte in den Bereichen Wissensmanagementthemen und Portalfunktionen zu nennen und so auf die Themenauswahl wie auch Portalgestaltung in ihrem Sinne Einfluss zu nehmen. Geplant war darüber hinaus die Durchführung eines Workshop, der aus verschiedenen Gründen auf einen späteren Termin verschoben werden musste, was unsere Nutzer aber nicht davon abhielt, ihre Interessen kundzutun, ihre Wünsche, Anregungen, Kritik, Lob und Missfallensbekundungen via Formular mitzuteilen.

Nach gut einem Jahr kontinuierlichen Feedbacks ist die Zeit für eine etwas genauere Auswertung gekommen, als sie durch die Redaktion Wissensmanagement bei der Einzellektüre ohnehin schon stattfindet. Dazu wurden alle Bögen dieses Zeitraums in eine Datenbank aufgenommen und analysiert.

Des besseren Überblicks halber vorab die Themen:

Workshop

1. Individuelle Barrieren oder die Psychologie des Wissens und des Nichtwissens.
2. Kulturelle Barrieren und Lernhemmungen in der Organisation.
3. Die Einsamkeit des Wissensmanagers im Unternehmen.
4. Online communities fördern und nutzen.
5. E-Learning.
6. Bedeutet das Knowledge-Sharing von Herstellern, Lieferanten und Kunden das Ende des Ellenbogenkapitalismus?
7. Rollen und Verantwortlichkeiten im Wissensmanagementprozess
8. "Weise" Anreize zur Weitergabe von Wissen:
   Reputation, Karriere, Geld.
9. Spiele für die Lernende Organisation.

Themen Artikel/Features

1. Knowledge Management in der Software - Entwicklung.
2. Knowledge Management im öffentlichen Bereich / Kommunales Wissensmanagement.
3. Online communities fördern und nutzen.
4. E-Learning.
5. Collaborative Commerce.
6. Bedeutet das Knowledge-Sharing von Herstellern, Lieferanten und Kunden das Ende des Ellenbogenkapitalismus?
7. Case studies revisited: Wie haben sich von uns beschriebene Projekte weiter entwickelt?
8. Marktübersicht und Vergleich von Produkten und Systemen rund um"s Knowledge Management.
9. Neue Rubrik Pressemitteilungen: Informationen von Herstellern zu ihren aktuellen Entwicklungen.

 

Man sieht, wie sich Themen von übergeordnetem Interesse überschneiden, ansonsten sind die Workshopthemen mehr psychosozialer, die Artikel/Features mehr technisch/betriebswirtschaftlicher Natur.

Zu beiden Bereichen konnten jeweils eigene Themenvorschläge gemacht werden, dann folgte bei den Portalfunktionen zunächst die Bewertung der community of knowledge, danach allgemeine Prioritäten bezüglich Funktionalität, Navigation, Gestaltung/Design und Geschwindigkeit.

 

Abfragekriterien

 

Bei der Auswertung wurde bei einer Gesamtbeteiligung von 63 Usern einzeln abgefragt nach den Bereichen: Themen Workshop, Themen Artikel/Features und Portalfunktionen, zunächst von allen, anschließend nach der einzigen Personalisierungsmöglichkeit des Feedback-Formulars (abgesehen von den Kontaktdaten) - nämlich der Motivation zur Teilnahme: interne Wissensmanager (n3 = 16 Teilnehmer), externe Wissensmanager (n2 = 11) und am Thema Wissensmanagement Interessierte (n1 = 36). Dies deckt alle in einem Wissensmanagementprojekt beteiligten Gruppen ab: die Interessierten sind potentiell oder tatsächlich betroffene Abteilungsmitarbeiter, interne Wissensmanager innerhalb einer Firma für ein solches Projekt abgestellt, externe von einem Consulting-Unternehmen engagiert. Dabei könnte man mit den Methoden der "höheren" Statistik zum einen noch Signifikanztests durchführen (sind die Unterschiede zwischen den Gruppen überzufällig?), zum anderen mit mathematisch hochentwickelten Verfahren noch umfangreichere Zusammenhänge erforschen (Stichworte: Multivariate Statistik, Korrespondenzanalyse, HOMALS). Dafür jedoch reichten hier die Teilnehmerinfos nicht aus, mit der Konzentration auf die augenfälligen Unterschiede befinden wir uns auf der sicheren Seite und man wird sehen, wie sich - insbesondere bei den Workshopthemen - Erkenntnisse über und für den Alltag eines solchen Projektes gewinnen lassen.

Im folgenden die Ergebnisse der Auswertung in Diagrammform:

Abbildung 1: Workshopthemen alle

 

Sieht man von 6. Knowledge-Sharing und 9. Spiele für die lernende Organisation, die doch recht deutlich abgeschlagen auf den hinteren Rängen landeten findet man ein recht ausgewogenes Feld vor, dass sich auch in den "Marktanteilen" (=Stimmen/Thema / Gesamtstimmzahl) wiederspiegelt:

Abbildung 2: Workshopthemen alle, Marktanteil

 

Das ist nun in Beziehung zu setzen zu den Ergebnissen der drei Motivationsbereiche: interne, externe und interessierte. Bei den letzteren fanden sich die Ausformungen i. d. R. bestätigt:

 

19%

12%

9%

14%

12%

5%

14%

6%

10%

 

Ausnahmen bildeten die Anreize zur Wissensweitergabe, derlei hält ein an dieser Thematik interessierter wohl für selbstverständlich oder zumindest die Verknüpfung mit den Parametern Geld und Karriere für profan bis ehrenrührig, während andererseits die individuellen Barrieren deutlich gesteigerten Zuspruch erfuhren; das Thema geht auch in Richtung Motivationspsychologie, allerdings mit völlig anderen Parametern: Psychologie des Wissens und Nichtwissens traf den Kern der Problematik für diese Zielgruppe offenbar auf den Punkt - die Bewertungskriterien der eigenen Kompetenz sind es wohl, die bei den Mitarbeitern zu Unsicherheiten, und damit zu Barrieren führen.

Dagegen votierten die internen Wissensmanager hier genau andersherum, wie auch bei anderen Themen abweichend:

Abbildung 3: Workshopthemen interne

 

Anreize sind bei ihnen das beliebteste Thema überhaupt - der interne Wissensmanager kennt seine Klientel, die Barrieren interessieren ihn weniger, im Thema "Einsamkeit des Wissensmanagers" findet er sich offensichtlich wieder, und daß"Rollen und Verantwortlichkeiten" in dieser Gruppe auf Interesse stoßen, überrascht auch nicht.

Spannend wird es nun bei den Externen:

 

9%

18%

6%

9%

6%

6%

21%

18%

9%

 

Hier führen die"Rollen und Verantwortlichkeiten" sogar; "Anreize" sind natürlich fast gleichermaßen interessant, die große Abweichung ergab sich bei den kulturellen Barrieren, denen ein externer Wissensmanager, der ständig in einem anderen Unternehmen eingesetzt wird, wohl in ganz anderem Maße ausgesetzt ist als ein interner.

Die Werte aller noch einmal im Überblick:

Abbildung 4: Workshopthemen alle

 

 

Fazit Workshop

Individuelle und kulturelle Barrieren werden von Interessierten und Externen geschätzt, dabei ist interessant zu sehen, wie sich bei allen die eigene Stellung wiederspiegelt: der Externe präferiert als Außenstehender die kulturelle, der Interessierte als potentiell oder tatsächlich Betroffener die individuelle Seite der Angelegenheit. Der interne dagegen ist zu involviert um solch abstrakten Themen etwas abgewinnen zu können. Abstrakt für ihn, für den Interessierten sind wiederum die"Anreize", die individuellen Barrieren dagegen sehr real. Wenn man von diesem Befragungsergebnis Rückschlüsse auf den Arbeitsalltag der drei Gruppen zieht, bekommt man eine ungefähre Vorstellung, wo die Probleme beim Wissensmanagement in der Praxis liegen: Die Interessierten kämpfen mit inneren Hemmschwellen, die Internen mit Akzeptanzproblemen sowohl des Projekts als auch mit ihrer Rolle in diesem (Einsamkeit des Wissensmanagers), die Externen mit kulturellen, also organisationalen Barrieren. Für den Wissensmanagementprozess könnten sich solche Einblicke in mit anderen Positionen verbundene Sichtweisen und Problemstellungen hilfreich auswirken, weil das so gewonnene Verständnis aller Beteiligten für die Position des jeweils anderen neue Einsichten fördert, die mit der ausschließlichen Fokussierung auf die die eigene Gruppe betreffenden Hemmnisse unerkannt und deshalb unberücksichtigt bleiben: der interne Wissensmanager lernt kulturelle Barrieren in die Betrachtung einzubeziehen, für die er bislang "betriebsblind" war, die beiden Managementgruppen erhalten gesteigerte Einsichten in die Probleme und die Selbsteinschätzung ihrer Klientel, die wiederum die "andere Seite" kennen, verstehen und damit akzeptieren lernen. Je umfassender aber die gegenseitige Verständigung und Akzeptanz, desto erfolgreicher das Projekt.

Themen Artikel/Features

 

Wer erwartet hat, die aus der eigenen Position resultierende unterschiedliche Votierung setze sich bei den Artikeln fort, sieht sich getäuscht. Zunächst der Überblick:

Abbildung 5: Artikelthemen alle

 

Das ergibt als Mittelwert:

 

10%

6%

18%

12%

7%

5%

15%

20%

6%

 

Seltene Einmütigkeit herrscht bei nahezu allen Themen. Die einzige nennenswerte Divergenz ergibt sich beim "Kommunalen Wissensmanagement", für das sich die Internen überhaupt nicht interessieren, während die Extenen dem Thema durchaus etwas abzugewinnen wissen - also doch wieder ein Hinweis auf die unterschiedliche Stellung beider Gruppen: hier läßt sich der Trend des zunehmenden Einsatzes von Fachleuten aus Beratungsunternehmen auch im öffentlichen Bereich ablesen.

Die uns am meisten interessierende Frage aber lautete: Welcher Aspekt des Themas Wissensmanagement wird stärker nachgefragt, der technische oder der betriebswirtschaftliche? Denn eben diese Frage gehört beim Thema zu den umstrittensten überhaupt: die Meta Group hat in ihrer Studie"Der Markt für Knowledge Management in Deutschland" den Finger auf diese Wunde gelegt, indem sie herausarbeitete, daß in 62% aller Unternehmen, die KM als Projekt durchführen, die Abteilung IT die Verantwortliche dafür ist - und genau das kritisiert.

Andererseits ist die Automatisierung in der Wissensauffindung und -verteilung ein Aspekt von unbestreitbarer Bedeutung, deshalb wäre es falsch, ihn gegenüber dem betriebswirtschaftlichen zurückzudrängen. Bei der Auswertung läßt sich die Frage nicht ganz eindeutig beantworten: zwar liegt der Marktüberblick Produkte und Systeme (=Tools) einsam an der Spitze, was, nebenbei bemerkt, erfreulich für uns ist, da wir unsere Tools-Seiten in letzter Zeit kontinuierlich ausgebaut haben, dieser Führungsposition steht jedoch mit "KM in der SW-Entwicklung" als zweitem technikorientierten Thema lediglich das untere Mittelfeld gegenüber. So mag bis hierhin die Feststellung genügen, daß das Thema Tools im Wissensmanagement offensichtlich für alle Beteiligten von einiger Bedeutung ist.

Erwähnenswert sind weiterhin die Online Communities, die schon bei den Workshop- aber besonders dann bei den Artikelthemen einen beachtlichen Teil der Stimmen auf sich ziehen konnten. Das Thema ist auf der c-o-k auch alles andere als unterrepräsentiert; auf das entsprechende Suchwort erhält man 16 Treffer (inkl. einer "Titelstory"), die den Einsatz von Communities bei Banken bis hin zu NGO"s abdecken. Die Autoren unserer case studies aber dürfen sich auf eine erneute Bestandsaufnahme ihres Themas einrichten, denn case studies revisited waren ebenfalls stark nachgefragt. Die c-o-k darf mit diesem Ergebnis zufrieden sein, da bevorzugter Content auch entsprechend präsent ist. Die Auswertung der eigenen Themenvorschläge ist empirisch zu unergiebig (keine auffallenden Häufungen) und wird von der Redaktion Wissensmanagement individuell vorgenommen.

 

Portalfunktionen

 

Eine Trennung zwischen den drei beteiligten Gruppen ist hier zwar kaum von Belang, sie wurde dennoch vorgenommen:

Abbildung 6: Portal

 

Funktionalität und Navigation haben gegenüber Geschwindigkeit und Design Priorität, das passt zum Thema: Wissen und seine Auffindbarkeit ist was zählt; seine Verpackung ist etwas für Ästheten und die Geschwindigkeit eine Frage der Einwahl. Wir haben uns gefragt, ob die Voten neueren Datums der Geschwindigkeit weniger Bedeutung als die älteren beimäßen, was für eine höhere Verbreitung der heftig beworbenen Flatrate spräche, doch dem war nicht so.

Das Ergebnis für die c-o-k würde in der Schule 2+ lauten. Darüber kann man sich freuen, man kann sich aber auch sagen, dass mit ein wenig mehr Anstrengung auch ein "sehr gut" drin sein müsste - alles eine Frage des Ehrgeizes. Den haben wir natürlich, und so mag der Leser bei der nächsten Auswertung beurteilen, ob wir es verstanden haben, die Anregungen erfolgreich umzusetzen. Das setzt natürlich weitere Beteiligung beim Feedback voraus und so schließen wir diese Auswertung mit einem herzlichen Dankeschön an alle die mitgemacht haben und der Bitte, dies auch weiterhin zu tun - unser Portal zu besuchen, den Inhalt kritisch zur Kenntnis zu nehmen und uns ein Feedback zukommen zu lassen.

 



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