Wissensmanagement als Instrument erfolgreicher Beratung - Ein Praxisbericht

    09. April 2002 von M.A. B.A./Dipl.-Betriebsw. Bettina Pardon

    Das interdisziplinäre "Kernteam KM" der Detecon Consulting GmbH hat ein ganzheitliches "Detecon-Vorgehensmodell zur Einführung von Knowledge Management" entwickelt und in KM-Projekten validiert. Das Vorgehensmodell integriert personelle, organisatorische und technologische Faktoren. Dieses Team bietet ein modulares Beratungsangebot an, das Kunden bei der Analyse ihrer Wissensposition, KM-Strategie- und Konzeptentwicklung, Umsetzungsbegleitung und Stabilisierung ihrer KM-Kultur unterstützt.

    Das Unternehmen

    Die Detecon Consulting GmbH ist eines der weltweit führenden, hersteller-unabhängigen Beratungsunternehmen für integrierte Management- und Technologieberatung in den zusammenwachsenden Märkten der Telekommunikation (TK) und Informationstechnologie (IT). Die Beratungskompetenz der Detecon basiert auf jahrzehntelanger Projektarbeit in rund 120 Ländern. Zu den Kunden der Detecon zählen Netzbetreiber, Service- und Content-Provider, Investoren in der IT/TK-Branche, Hersteller von TK-Infrastrukturen, Groß- und Mittelstandsunternehmen aller Branchen, Organisationen, Verwaltungen und Regierungen aus aller Welt. Ziel ist es, unsere Kunden frühzeitig auf Trends in den TIMES-Märkten (Telekommunikation, Informationstechnologie, Multimedia, Entertainment, Security) mit kompetenter Beratung erfolgreich werden zu lassen.

    Bereits Anfang der 80er Jahre hat sich Detecon auf die Entwicklungen im Telekommunikationsmarkt eingestellt und durch die Gründung von Tochter- und Beteiligungsunternehmen geschäftliche Aktivitäten ausgeweitet bzw. neue Geschäftsfelder erschlossen. Seit Februar 2001 ist die Detecon als eigenständiges Beratungsunternehmen in T-Systems der Deutsche Telekom AG eingebunden. Im August 2001 erfolgte die Ausgliederung des Kerngeschäftsfeldes, der integrierten Management- und Technologieberatung von der Detecon GmbH in das 100-prozentige Tochterunternehmen, die Detecon Consulting GmbH. Als Unternehmen des Detecon-Konzerns verfügt die Detecon Consulting GmbH über einen großen Erfahrungsschatz im Beteiligungsmanagement, im Management von Telekommunikationsunternehmen sowie im Aufbau und Betrieb von Fest- und Mobilfunknetzen. Ende 2000 beschäftigten die Detecon weltweit ca. 800 Mitarbeiter und erwirtschaftete einen Umsatz von 114 Mio. €

    • Wissensmanagement bei der Detecon

     

    Das interdisziplinäre "Kernteam KM" hat ein ganzheitliches "Detecon-Vorgehensmodell zur Einführung von Knowledge Management" entwickelt und in KM-Projekten validiert. Unser Vorgehensmodell integriert personelle, organisatorische und technologische Faktoren. Dieses Team bietet ein modulares Beratungsangebot an, das Kunden bei der Analyse ihrer Wissensposition, KM-Strategie- und Konzeptentwicklung, Umsetzungsbegleitung und Stabilisierung ihrer KM-Kultur unterstützt.

    Ziel der erfolgreichen Einführung von KM ist, dass es von allen Mitarbeitern gelebt wird. So wird der gewünschte Nutzen für jeden Einzelnen und das Unternehmen realisiert. Der Unternehmensnutzen besteht vor allem in der Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit sowie dem Aufbau, der Nutzung und Sicherung seines intellektuellen Kapitals.

    Die Einführung von Knowledge Management erfordert Veränderungsprozesse im Unternehmen, da sich ein neuer Umgang mit der Ressource Wissen bei allen Wissensträgern etablieren soll. Daher hat die Detecon Consulting GmbH ihre Einführung von Knowledge Management kontinuierlich mit Change Management-Maßnahmen begleitet.

    Die Detecon-Mitarbeiter haben für das interne Knowledge Management in einem Kreativitätswettbewerb den Namen "Merlin" gewählt. "Merlin" umfaßt ein IT-System (Merlin-System) sowie Rollen und Prozesse (Merlin-Kontext). Mittlerweile ist "Merlin" zu einem unverzichtbaren Teil der KM-Kultur in der Detecon geworden.

    Ziele und Aufbau von "Merlin"

     

    Mit der Perspektive und dem Instrumentarium von KM begegnen wir den dynamischen Veränderungen im Beratungsgeschäft. Die aktuellen Herausforderungen resultieren aus:

    • der Internationalisierung und Virtualisierung von Geschäftsprozessen,
    • den kürzeren Innovations- und Produktlebenszyklen ("Halbwertzeit von Wissen"),
    • dem Umgang mit komplexen Informations- und Wissensbeständen und Wissensflüssen sowie
    • der Unterstützung von effektivem Aufbau und Vermittlung von Wissen.

    In der Anforderungsanalyse wurde der systematische Umgang mit Wissen und kumulierter Expertise in Form von Erfahrungen, Beratungsprodukten, Projektergebnissen, Fach-, Kunden- und Markt-Know-how auf allen Ebenen der Detecon als zentraler Erfolgsfaktor identifiziert.

    Konkrete Ziele des Merlin-Konzepts

    • Unterstützung des Beratungsprozesses zum Erfolg unserer Kunden: effizienter Einsatz und Steigerung des Wissenskapitals,
    • Verbesserung der internen Kommunikation und Vernetzung aller Mitarbeiter: Synergiepotentiale nutzen durch Transparenz und Verfügbarkeit von Know-how,
    • Neupositionierung im sich verändernden Telekom-Konzern: Unterstützung der Reorganisation der Detecon.

    Mit unserer KM-Vorgehensweise wurden Geschäftsprozesse im Unternehmen mit dem Fokus auf Wissens- und Informationsprozesse betrachtet. Die systematische und effektive Gestaltung von Wissens- und Informationsprozessen zwischen Mitarbeitern durch förderliche organisatorische und technologische Rahmenbedingungen ist zentrale Voraussetzung für die erfolgreiche Steigerung des Wertschöpfungs-potentials der Ressource Wissen. Dies gilt auch für unternehmensexterne Prozesse.

    Das Wissensmarktkonzept

    Mit "Merlin" (Merlin-Kontext und Merlin-System) hat die Detecon ein Wissensmarkt-Konzept verwirklicht. Es soll alle Mitarbeiter dabei unterstützen, das in den Beratungsprojekten benötigte Wissen zur richtigen Zeit zur Verfügung zu haben. Aus den möglichen Varianten von KM-Strategien hat sich die Detecon für die Kodifizierungsstrategie zur Unterstützung des Kernprozesses Durchführung von Beratungsprojekten entschieden.

    Das Wissensmarkt-Konzept umfaßt zentrale und dezentrale Rollen und Institutionen. Auf dem Wissensmarkt handeln unternehmensweit Nachfrager und Anbieter von Wissen und Informationen. Auf der Nachfrage-Seite nutzen Berater und Support-Mitarbeiter traditionelle und moderne Kommunikationsmedien. Das Angebot wird durch zentrale und dezentrale Serviceeinheiten sowie über das "Merlin-System" vermittelt. Auf verschiedenen Wegen wird so das explizierte Wissenskapital aufgebaut und gepflegt.

    Die Steuerung des Wissensmarktes erfolgt mit Hilfe eines KM-Boards, in dem zentrale und dezentrale Repräsentanten (Knowledge Officer) die KM-Interessen der Bereiche koordinieren und die Verfahren modifizieren. Leiter des KM-Boards ist der Chief Knowledge Officer, der als Führungskraft auch diese Perspektive in das Gremium hineinträgt.

    Die besondere Herausforderung im Beratungsgeschäft ist der hohe Anteil an schwer explizierbarem Wissen. Um den Austausch und die Nutzung von sowohl leicht als auch schwer dokumentierbares Wissen zu fördern, wurden Möglichkeiten eines kodifizierten und personalisierten Wissenstransfers geschaffen.

    Abb. 1: Rollen und Funktionen in "Merlin"

     

    Eine Voraussetzung, den Wissensaustausch zu ermöglichen, war die Optimierung der existierenden IT-Infrastruktur mit dem "Merlin"-System, einer Premium-Datenbank. Diese enthält qualitativ hochwertige Dokumente, wie z.B. Ergebnis-Dokumente aus Beratungsprojekten und fachliche Links und wird redaktionell gepflegt. Als Mehrwert stellt sie Relationen zwischen den Mitarbeitern und den Wissensobjekten Projekte, Themen, Teams, Publikationen und schafft so die Möglichkeit zu nutzenstiftenden Kontakten und Wissenstransaktionen.

    Die Projektphasen:

    Abb. 2: Phasenmodell der Einführung des "Merlin"-Systems

    Change Management - Nutzen in KM-Projekten

     

    Alle Phasen der Einführung sind durch Change Management-Maßnahmen begleitet worden. Ziel war die Schaffung einer Basis dafür, dass sich alle Mitarbeiter und Führungskräfte aktiv am Knowledge Management beteiligen können, wollen und dürfen. Dies umfaßt Maßnahmen der Personal- und Organisationsentwicklung in Abstimmung mit dem IT-Projektmanagement. Damit wurde die Voraussetzung für eine KM-Kultur in der Detecon geschaffen.

    Der Nutzen von Change Management in KM-Projekten schlägt sich in folgenden Punkten nieder:

    • Ganzheitliche Integration von KM in strategische Unternehmensziele und Geschäftsprozesse
    • Akzeptanz und Beteiligung der Mitarbeiter und Führungskräfte an KM
    • Engagierte Promotoren und Multiplikatoren auf allen Unternehmensebenen
    • Organisatorische Verankerung durch die Schaffung von förderlichen Strukturen und Prozessen
    • Entwicklung einer unternehmensweiten KM-Kultur
    • Effiziente Realisierung der Projektziele
    • Identifikation und Berücksichtigung der kritischen Erfolgsfaktoren
    • Effektive Arbeit des Projektteams
    • Professionelles Projekt-Marketing/Internes Akzeptanzmarketing

    Abb. 3: Ganzheitliches Phasenmodell Knowledge Management

    Leitlinien der Merlin-Einführung

    Ganzheitlichkeit

    Das Erfolgspotential eines KM-Projektes steigt, wenn die Dimensionen Menschen, Organisation und Technologie als "Dreiklang" Hand in Hand arbeiten. Voraussetzung dafür ist die konsequente Berücksichtigung aller drei Dimensionen während des gesamten Projektverlaufes. Sie finden sich in der repräsentativen Zusammensetzung der KM-Arbeitsgruppe und des Projektteams sowie in den Einführungsmaßnahmen wieder.

    Kommunikations-orientierung

     

    Die Maßnahmen der Projektkommunikation richteten sich kontinuierlich an die verschiedenen Zielgruppen mit geeigneten Medien und Inhalten. Zum einen wurden die Mitarbeiter proaktiv mit Informationen durch das Projektteam versorgt. Zum anderen hatten die Mitarbeiter die Möglichkeit, sich initiativ und eigenverantwortlich (weiter) zu informieren. Während des gesamten Projektverlaufs standen allen Mitarbeitern persönliche oder medial unterstützte Wege zur Interaktion und Partizipation mit dem Projektteam offen. Darüber hinaus wurden frühzeitig Vertreter der internen Service-Bereiche integriert.

    Nutzen-orientierung

    KM in der Detecon ist Bestandteil aller Prozesse der Leistungserbringung und sichert so die Steigerung des hochwertigen Wissenskapitals. Die Kommunikationsmaßnahmen vermittelten den Nutzen für die verschiedenen Zielgruppen: Geschäftsführung, Führungskräfte und Mitarbeiter, um einen Top-Down wie auch Bottom-Up-Support sicherzustellen.

    Das Angebot von KM-Services und der Nutzung der Wissens-Datenbank boten schnell einen konkreten Nutzen in der Pilotphase. Dies unterstützte die Etablierung einer KM-Kultur auf allen Unternehmensebenen, da ein gegenseitiger Nutzen erfahrbar wurde.

    Kontinuierliches Lernen

    Neben den Maßnahmen zur Erhöhung der Aufmerksamkeit und Sensibilität fanden kontinuierlich Qualifizierungsmaßnahmen für die Mitarbeiter statt. Die verschiedenen Zielgruppen (Führungskräfte, Pilot-Anwender, intensive Nutzer der zentralen und dezentralen KM-Serviceeinheiten, Berater, Service- und Supportkräfte) wurden unter Einsatz adäquater Medien (Gespräche, Workshops, Präsentationen, Schulungen, Einführungsveranstaltung, Online-Tutorial, Sprechstunde) qualifiziert.

    Zentrale und dezentrale Services

    Weil KM nicht nur in Aktivitäten zentraler Bereiche im Unternehmen besteht, erfolgte der Aufbau und die Integration dezentraler und zentraler Service-Einheiten (siehe Abb. 1). Sie gelten als wichtige Voraussetzung für die Verankerung von KM in der Organisation und eine gelebte KM-Kultur in der Detecon.

    Change Management - Maßnahmen und Nutzendarstellung

    Die Maßnahmen zum Change Management umfaßten Aktivitäten des Projekt-Marketings, der Qualifizierung der Mitarbeiter und Führungskräfte sowie der Entwicklung einer KM-Kultur.

    Projekt-Marketing

    Ziel des Projekt-Marketings war die umfassende und zielgruppenspezifische Information über Ziele, Möglichkeiten und Grenzen von Merlin sowie der Aufbau von Kontakten zu den KM-Verantwortlichen, internen Kunden und Promotoren. Der Medieneinsatz orientierte sich an den Projektphasen und identifizierten Zielgruppen und bot diverse Möglichkeiten zur Interaktion.

    Abb. 4: Das Merlin-Projektmarketing

     

    Präsentationen

    Im Rahmen von Präsentationen in den Divisions wurde den Team- und Bereichsleitern und ihren Mitarbeitern Ziele, Organisation und Nutzen von Merlin präsentiert. Aufgrund der Atmosphäre im "kleinen Kreise" konnte eine gegenseitige Vertiefung des Wissensstandes entstehen. Das KM-Projekt erhielt so ein Commitment der Führungskräfte und ermittelte die besondere Bedarfslage des Bereiches. Für die späteren Service Center stellt dies eine wichtige Wissensbasis für eine bedarfsgerechte Service-Gestaltung dar.

    mittwochs@merlin

    Als Diskussionsforum fand mittwochs@merlin einmal wöchentlich im zentral zugänglichen Foyer der Detecon statt. Nach der Anfangsphase für die Pilot-Anwender wurde allen interessierten Mitarbeitern und Führungskräften ein Forum für Informationen, Statements, Fragen, Diskussionen und Kontakt mit den "KM-Pionieren", wie z.B. Pilot-Anwendern, Chief Knowledge Officer und Knowledge Officern geboten. Aufgrund der kontinuierlichen Teilnahme von Mitarbeitern existiert mittwochs@merlin bis heute als Forum.

    Merlin Connects!

    Ein regelmäßig erscheinender Newsletter informiert alle Detecon-Mitarbeiter über den Projekt-Status und aktuelle Aktivitäten bei der Implementierung des Systems und Etablierung der KM-Services und -Prozesse. Durch die Vorstellung von Pilot-Usern werden Kontaktmöglichkeiten zu KM-Pionieren geschaffen und erste Möglichkeiten zum Selbst-Marketing geboten.

    Einführungsveranstaltung: "Nehmen Sie Ihr Wissen in die Hand!"

    Am Vortag der unternehmensweiten Verfügbarkeit der KM-Services und Premium-Datenbank fand eine moderierte Einführungsveranstaltung für alle Mitarbeiter statt. Nach Statements der Geschäftsführung, des Chief Knowledge Officer und Projektverantwortlichen fanden die Mitarbeiter und Führungskräfte Gelegenheit, auf dem Informations-Markt die Elemente des Wissensmarkt-Konzeptes der Detecon an Info-Ständen kennenzulernen.

    Qualifizierung

    Das zielgruppenspezifische Qualifikationskonzept hatte zum Ziel:

    • die Mitarbeiter und Führungskräfte bedarfs- und zeitgerecht über die Elemente, Regeln der Zusammenarbeit und Möglichkeiten des Wissensmarktes der Detecon zu informieren und
    • durch ein verständliches und attraktives Angebot zum Mitteilen und Nutzen von Wissen zu motivieren.

     

    Die Qualifizierung richtete sich entsprechend dem Wissensmarkt-Konzept zum einen an die Berater und Support-Kräfte als Nutzer der Services und des "Merlin"-Systems, zum anderen an die Erbringer der KM-Dienstleistungen. Qualifiziert wurden sie für ihre teilweise neuen Rollen und Aufgaben sowie die Nutzung des Merlin-Systems. Führungskräfte, Pilot-Anwender, Mitarbeiter der zentralen und dezentralen KM-Serviceeinheiten, Berater, Service- und Supportkräfte wurden im Laufe der Pilotphase mit Hilfe verschiedener Medien qualifiziert.

    • Individuelle Gespräche und Review-Runden mit Führungskräften
    • Workshops für Pilotanwender und Knowledge Officer
    • Präsentationen bei den Jour Fixes der Competence Divisions
    • Schulungen für "Power User"
    • Online-Tutorial als unternehmensweite Basis-Information für alle Mitarbeiter
    • mittwochs@merlin als kontinuierliche Gelegenheit für eine persönliche Sprechstunde
    • Einführungsveranstaltung mit Basis-Informationen auf dem Info-Markt
    • Workshops für neue Releases

     

    Entwicklung einer KM-Kultur: Nutzen-Darstellung

    Im Laufe der Einführung war Ziel die Vermittlung des Mottos "Wissen ist Macht - Mitteilen von Wissen macht mächtiger". Weil jedem Wissen-Mitteilenden das individuelle Wissen erhalten bleibt, nämlich seine Fachkompetenz, Erfahrungen und Intuition, wird er durch den Austausch des Wissens mit den Kolleginnen und Kollegen sein Know-how noch aufbauen können. Gerade in einer Unternehmensberatung mit ihren wissensintensiven Geschäftsprozessen kann das Wissen des einzelnen Beraters als entscheidender Bezugsrahmen für die "Wertigkeit" des Mitarbeiters verstanden werden.

    Dazu bedarf es natürlich Regeln der Zusammenarbeit, welche das Urheberrecht von Ideen schützen und die missbräuchliche Nutzung des explizierten Wissens vermeiden. Diese Regeln werden auf Führungsebene wie auch unter den Mitarbeitern entwickelt und umgesetzt. Kooperative "Wissensarbeiter" erlangen einen konkreten persönlichen Nutzen in ihrer alltäglichen Arbeit.

     

    Nutzen für Mitarbeiter:

    • effektives Erreichen der persönlichen Arbeitsziele
    • Zeitersparnis durch KM-Services und KM-Datenbank
    • Wissensaufbau durch Austausch qualitativ hochwertiger Informationen in der Premium-Datenbank und durch Kontakte zu Experten
    • Selbst-Marketing als Berater und Experte in Projekten, Themen und Branchen
    • Networking
    • hohe Qualität der KM-Services
    • höhere Arbeitszufriedenheit

     

    Nutzen für Führungskräfte:

    • effektives Erreichen der Team-/Bereichsziele
    • Zeitersparnis durch KM-Services und KM-Datenbank
    • Kostensenkung durch effektive Projektabwicklung
    • Wissensaufbau der Fachteams innerhalb des Bereiches
    • Networking
    • hohe Qualität der KM-Services
    • höhere Arbeitszufriedenheit und sinkende Mitarbeiterfluktuation

     

    Nutzen für Geschäftsführung:

    • Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit
    • Sicherung und Aufbau des Intellectual Capitals
    • Geringe Mitarbeiterfluktuation
    • Kostensenkung durch Umsetzung von Synergiepotentialen in Wertschöpfung
    • Positives Unternehmensimage

     

    Folgende Maßnahmen zur Kultur-Entwicklung setzte die Detecon darüber hinaus ein:

    • Kontinuierliche Berücksichtigung der Anforderungen und Erwartungen auf allen Hierarchieebenen
    • Erarbeitung von Regeln der Zusammenarbeit bei der Vermittlung und Nutzung von Wissen und Informationen und Commitment zu deren Umsetzung
    • Schaffen von Räumen (virtuell, real) und Zeit für KM
    • Verankerung des Mitteilen von Wissen in Führungsgrundsätzen, Zielvereinbarungen etc.
    • Etablieren von KM-förderlichen Rollen, Institutionen, Prozessen
    • Schaffen einer Informations- und Kommunikationstechnologie als Infrastruktur, Motivation und Effizienzsteigerung
    • Verankern von KM-Prinzipien in Unternehmens- und Bereichsleitbild
    • Kontinuierlich Mitarbeiter als "Wissens-Arbeiter" informieren, qualifizieren, motivieren zu traditionellen und modernen Arbeitsformen und Arbeitsweisen

    Lessons Learnt - Zentrale Erfolgsfaktoren im Change Management

     

    Im Verlauf der Einführung von Merlin sind zentrale Erfolgsfaktoren in den Dimensionen Menschen - Organisation - Technologie identifiziert worden.

    Menschen:

    • KM basiert auf eigenverantwortlichen Mitdenkern und Mitarbeitern (Bottom-up-Support).
    • Motivation: Das Mit-Teilen von Wissen muss sich für Mitarbeiter aller Ebenen lohnen und der Nutzen für jeden einzelnen erfahrbar sein.
    • "Merlin Connects!": Die technologischen und organisatorischen Angebote von Merlin stellen neue Kontakte zwischen den Mitarbeitern her. Ein klar erfahrbarer Nutzen ist die Möglichkeit, den richtigen Ansprechpartner für eine Fragestellung ausfindig zu machen. Damit unterstützt "Merlin" auch den Auf- und Ausbau von Netzwerken.
    • Ein Tool mit komplexen Anwendungsmöglichkeiten bedarf frühzeitiger und kontinuierlicher Informations- und Qualifizierungsmaßnahmen.
    • Neue Mitarbeiter erweisen sich als engagierte Nutzer und Förderer.

     

    Organisation:

    • KM ist ein ständiger Lern- und Veränderungsprozess.
    • Das Vorgehen orientiert sich an strategischen Unternehmenszielen und ist in die Geschäftsprozesse eingebettet.
    • KM ist eine Führungsaufgabe und benötigt Top-Management-Support.
    • Neue dezentrale und zentrale Funktionen und Institutionen sind frühzeitig in das Projekt zu integrieren.
    • Die Umsetzung der KM-Ziele geschieht auf allen Unternehmensebenen.
    • Das Mit-Teilen von Wissen schafft eine "win-win"-Situation für die Detecon und alle Mitarbeiter.

     

    Technologie:

    • Das "Merlin-System" ist ein Tool - nicht das KM an sich.
    • Intensive Bedarfsanalyse und Reviews mit den Nutzern.
    • Der technische Pilot sollte der Spiegel der Wirklichkeit sein und den Anforderungen der Nutzer in der täglichen Arbeit Lösungen bieten.
    • Die Integration bestehender DV-Anwendungen in das KM-Szenario fördern nachhaltig die inhaltlich Akzeptanz der User.
    • Das User-Interface ist Spielball der Leidenschaft: Keep it simple!

    Nutzen-Messung:

    Im Merlin-Projekt wurden konkrete Zielfunktionen und Nutzendefinitionen aufgestellt, deren Erfolg sowohl durch Mitarbeiter-Befragungen als auch IT-Erhebungen zu Nutzungsintensität und Zugriffsverteilungen (thematisch und organisatorisch) kontrolliert wird. Dabei wird der Nutzen für die Detecon und ihre Mitarbeiter regelmäßig ermittelt. Zusätzlich wurde durch kontinuierliches Feedback-Management die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit den Change-Management-Maßnahmen festgestellt.

    Links

    www.detecon.com

    [Standard] Namensnennung 3.0 Deutschland - Weitergabe unter gleichen Bedingungen 3.0 Deutschland
    Lizenziert unter einer Creative-Commmons Lizenz

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