Die Bedeutung des Wissensmanagement und seine Implementierung mittels Intranet und Unternehmensportalen

    15. Oktober 2000 von Dr. Bernhard von Guretzky

    Wissensmanagement schafft die organisatorischen und infrastrukturellen Voraussetzungen für eine lernende Organisation. Es muss dabei jedoch der Wertschöpfung der Organisation dienen, d.h. es muss die Schaffung neuen Wissens begünstigen, vorhandenes Wissen konsolidieren und innerhalb der Organisation verbreiten.

    Sozioökonomischer Hintergrund

    Die wirtschaftliche Entwicklung zur Jahrtausendwende unterscheidet sich grundlegend von vorangegangenen Epochen, denn die globalen technologischen, wirtschaftlichen und sozialen Veränderung unserer Zeit sind schneller und radikaler geworden. Vor allem aber sind sie irreversibel. Dadurch schwinden die mit aktuellen Produkten und Dienstleistungen erzielten Wettbewerbsvorsprünge der Unternehmen. Ohne klar erkennbare Alleinstellungsmerkmale werden Anbieter auf dem Markt kaum noch wahrgenommen. Als Folge nimmt insgesamt die Stabilität und Vorhersagbarkeit der Märkte ständig ab.

    Auf allen Ebenen der Gesellschaft vollzieht sich gerade ein Übergang von einer vorwiegend materiell bestimmten zu einer eher symbolischen, virtuellen und hochgradig vernetzten Gesellschaft. Mehr und mehr Unternehmen wie Privatleute tauschen Eigentum nicht mehr auf Märkten, sondern sichern sich Zugang zu elektronischen Netzwerken. Märkte handeln mit industriellen Produkten, Netzwerke mit Wissen und Kultur. Wenn materielles Eigentum nur Ballast ist, wird geistiges Eigentum für den Fortschritt bestimmend. Von jetzt an spielen Ideen, Formen und Bilder eine immer größere Rolle. Also nicht nur der Umgang mit Wissen sondern auch deren Wertebasis ist einem Wandel unterworfen.

    Standen bislang Material-, Arbeits- und Kapitalkosten zur Bestimmung des Wertes eines Produktes Pate, so wird der Wert von Wissen heute durch situations- und kommunikationsbedingte Prozesse durch den Nutzer bestimmt: Der Nutzer von Wissen will einen spezifischen Mehrwert daraus ziehen, dass er in etwa so viel über einen Gegenstand weiß wie der Anbieter des Wissens selbst. Die subjektive Wahrnehmung dieser Differenz bestimmt den Wert des Wissens.

    Wissen und dessen effektiver Austausch ist die Basis der sogenannten New Economy. Die Informations- und Kommunikationstechnik und hier vor allem das Internet stellt die globale technische Infrastruktur für diesen Paradigmenwechsel bereit, auf deren Basis ein grundlegend neues auf dem Austausch von Information und Wissen basierendem Wertschöpfungssystem entsteht.

    Die systematische Steigerung der Produktivität in der "Wissensproduktion" wird damit zu einer Herausforderung für alle entwickelten Industrienationen. Wohlgemerkt im Zeitalter des Internets hat die Information als wesentliche Ware ausgedient. Es geht vielmehr um Ideen und Visionen. Mit der Verfügbarkeit von billigen Informationen wird das Lernen, der "weise" Gebrauch dieser überall und jederzeit zur Verfügung stehenden Informationen die wesentliche Tätigkeit.

    Was ist Wissen?

    Um sich unserem Thema zu nähern, sind einige Begriffsklärungen notwendig. Auf der untersten Ebene haben wir es mit Daten zu tun. Ein Datum ohne Bezugspunkt ist sinnlos. Erst durch Beziehungen zwischen den einzelnen Daten entsteht Information. Eine Information besteht also aus Daten und ihren kontextuellen Beziehungen untereinander. Werden diese Relationen weiter beschreiben, in einen übergeordneten Zusammenhang gesetzt, so stellt sich sofort die Frage der Vollständigkeit und Widerspruchsfreiheit. Sind diese Eigenschaften von Beziehungen wenigstens ansatzweise erfüllt, so lassen sich aus vorhandenen Informationen in einem vorgegebenen Kontext neue ableiten. Erst dann kann man von Wissen sprechen. Von Weisheit reden wir, wenn wir die zugrundeliegenden Prinzipien und den Kontext des Wissens verstanden haben. Zusammenfassend lässt sich also folgende Definition versuchen:

    • Information bezieht sich auf Beschreibungen und Definitionen.
    • Wissen beinhaltet Strategien, Praxiserfahrungen und Methoden.
    • Weisheit umfasst allgemeine Prinzipien und Moral.

    Wir lernen, in dem wir neue Informationen in Beziehungen setzen, die wir bereits verstanden haben ("wissen"), d.h., in einem unbekanntem Wissensgebiet Regeln, Beziehungen und Methoden finden oder erfinden. In diesem Sinne ist Unbekanntes, uns nicht Vertrautes, die Voraussetzung zum Lernen. Lernen und das sich daraus ergebende Wissen ist keine organisatorische Funktion. Es passiert stets individuell. Eine Organisation "lernt" erst, wenn der Einzelne sein Wissen zur Verfügung stellt und damit das Verhalten der Organisation als Ganzes verändert wird, wenn es sich also vom individuellen zum kollektiven Wissen gewandelt hat. Wenn die Informationen, das Wissen und die Weisheit eines Individuums erfasst und mit dem Rest der Organisation geteilt werden kann, dann wird dieses Wissen Teil der Wissensbasis der Organisation.

    Es sind zwei Arten von Wissen zu unterscheiden: ·

    • Explizites Wissen kann eindeutig in Worten, Zahlen oder Bildern ausgedrückt und in Form von Daten, Manualen, Formeln oder allgemeingültigen Prinzipien verbreitet werden. Explizites Wissen kann leicht von Computern verarbeitet, in Datenbanken gespeichert und somit einem breiten Kreis zugänglich gemacht werden.
    • Implizites Wissen besteht aus subjektiven Erfahrungen und Intuitionen. Ideale, Wertvorstellungen, Emotionen und Veranlagungen, die in verschiedenen Sozialisationsphasen erworben wurden, gehören ebenso dazu. Implizites Wissen ist stets persönlicher Natur und damit schwer zu formalisieren. Implizites Wissen (engl. "tacit knowledge") ist Erfahrungswissen. Das macht es so schwierig zu kommunizieren. Implizites Wissen enthält eine kognitive Dimension, nach der wir die Welt um uns herum von einem subjektiven Standpunkt aus beschreiben.

    Um implizites Wissen innerhalb einer Organisation kommunizieren zu können , muss es in Worte, Zahlen, Formeln o.ä., die auch anderen Individuen verständlich sind, transformiert werden, also expliziert werden. Umgekehrt wird durch Individualisierung aus explizitem implizites Wissen. Beide Arten sind also nicht unabhängig voneinander, sondern bedingen sich gegenseitig. Die Umwandlung individuellen, impliziten Wissens in explizites, kollektives Wissen ist Voraussetzung für eine Wertschöpfung durch Wissen. Verwertbares Wissen ist zudem zeitabhängig. Es veraltet rasch, weil sich die Kontexte ändern. Patente und Produktionsgeheimnisse z.B. werden weniger wert, je weiter sie verbreitet sind, je öfter sie verwendet werden. Die Wissensbasis eines erfolgreichen Unternehmens muss ständig "aufgefrischt" werden. Wissen "an sich" besitzt also keinen stabilen Wert. Es ist nur wertvoll, wenn es ständig in einem neuen Zusammenhang angewandt wird, wenn es also dynamisch bleibt. Denn wie wohl überall auf der Welt, wird am "meistens" in Organisationen durch Kombination bereits gesicherten Wissens gelernt!

    Wissensmanagement

    Das Wissensmanagement befasst sich mit der aufsteigenden Folge "Datum - Information - Wissen - Weisheit" und der Kollektivierung von implizitem Wissen, um einen Lernprozess innerhalb einer Organisation in Gang zu setzen. Formal gesprochen lässt sich dieser Prozess wie folgt darstellen:

    implizites Wissen der Person A <=> explizites Wissen <=> implizites Wissen der Person B

    Wissensmanagement schafft die organisatorischen und infrastrukturellen Voraussetzungen für eine lernende Organisation. Es ist jedoch nur sinnvoll, wenn es der Wertschöpfung der Organisation dient, d.h. es muss die Schaffung neuen Wissens begünstigen, vorhandenes Wissen konsolidieren und innerhalb der Organisation verbreiten. Wissensmanagement darf nicht zum Selbstzweck werden. Es ist wertlos, solange die Mitglieder der Organisation es nicht in ihrem Sinne anwenden. Es muss sich also den Zielsetzungen, der Strategie der Organisation unterordnen. Dazu müssen diese Ziele naturgemäß erst einmal definiert werden, wobei folgende Punkte zu berücksichtigen sind:

    • Ziele der Organisation: Was soll eigentlich erreicht werden?
    • Konkurrenzsituation: Wie lässt sich ein Wettbewerbsvorteil erzielen?
    • Umsetzung: Welche Schritte sind dazu notwendig?

    Wissensmanagement muss sich also mit diesen drei Punkten befassen. Beispielsweise könnte es das Ziel eines Pharmabereichs sein, die schnellst mögliche Zulassung für neue Produkte zu erhalten, auf diese rascher auf den Markt bringen zu können. Eine Analyse mag dann zeigen, dass die Konkurrenz (innerhalb oder außerhalb eines Unternehmens) wesentlich kürzere Produktzyklen aufweist, da eben dieser Zulassungsprozess schneller ist. Daraus könnten sich folgende Konsequenzen ergeben. Zum einen eine Partnerschaft mit erfolgreicheren Organisationen auf diesem Gebiet oder - naheliegender - die Anwendung sog. "best practices", also der bis dato erfolgreichsten Prozeduren.

    Der erste und m.E. wesentliche Schritt in Richtung eines erfolgversprechenden Wissensmanagement ist der Aufbau sog. Wissenslandkarten ("yellow pages", "knowledge map"). Sie sollen aufzeigen, wer, in welcher Ausführlichkeit über welches Wissen verfügt. Eine Wissenslandkarte zeigt die Kernkompetenzen und die Kompetenzlücken einer Organisation ist damit von strategischer Bedeutung. Durch gezielte Maßnahmen im Personalbereich oder durch Kooperationen können Lücken geschlossen bzw. durch eine konsequente Nutzung der Kernkompetenz die Ausrichtung der Organisation verändert werden. Die wesentliche Aufgabe des Wissensmanagement ist also die Suche nach Wissen mitsamt den Wissensträgern in einer Organisation und deren Strukturierung. Dieser Prozess lässt sich als Wissenskompetenz bezeichnen.

    Wissenskompetenz an sich hat noch keinen Wert. Erst wenn auf der Grundlage einer Wissenslandkarte neue Anwendungen entstehen oder Wettbewerbsvorteile genutzt werden, spricht man von Anwendungskompetenz. Dazu müssen die Mitarbeiter der Organisation zum Wissensaustausch und zur Anwendung ihres Wissens motiviert werden.

    Der Bedarf zukünftigen Wissens und die Bewertung des vorhandenen Wissens hat sich somit an den Wissenszielen auszurichten. Bevor der Erwerb neuen Wissens angestrebt werden kann, muss das bereits intern verfügbare und das extern zugängliche Wissen ermittelt werden. Nur wenige Wissensbestände werden heute noch autonom innerhalb einer Organisation entwickelt. Viel häufiger werden die notwendigen Kompetenzen durch Unternehmensübernahmen, strategische Allianzen mit innovativen Unternehmen oder durch Rekrutierung von externer Experten beschafft. Nicht umsonst investieren die McKinsey`s, Andersen`s oder Berger`s schon seit Jahren zwischen 5% und 8% ihrer Jahresumsätze in Wissensmanagement. Denn gerade in der effizienten Beratung ihrer Klienten lassen sich durch wissensorientierte Ansätze enorme Produktivitätsfortschritte erzielen. Für sie ist Wissensmanagement längst zu einem kritischem Erfolgsfaktor und damit ein Kern ihrer Unternehmensstrategie geworden.

    Implementierung des Wissensmanagements

    Der gebräuchlichste Weg, Wissen innerhalb einer Organisation auszutauschen, ist immer noch das persönliche Gespräch. Allerdings ist diese Form des Lernens zunehmend schwierig in globalisierten und virtualisierten Unternehmen. Wissensmanagement muss also den Aufbau dieser informellen, persönlichen Netzwerke fördern. Dazu gehört der Aufbau einer Wissenslandkarte mit den Komponenten, die allerdings je nach Branche variieren können:

    • Entwicklungsrichtlinien der Organisation bzw. die wesentlichen Anforderungen der Hauptkunden
    • allgemeine Richtlinien, die Außendarstellung der Organisation definieren
    • Ein "Wissensbaum", der aufgezeigt, wer mit wem sein Wissen teilen sollte
    • Gelbe Seite, in denen Wissen und Expertise der Mitarbeiter einer Organisation gelistet sind
    • Ein "Problembaum", der die wesentlichen Probleme aufzeigt zusammen mit den erfolgreichsten Lösungsansätzen ("best practices")

    Die ersten vier Punkte lassen sich als Arbeitswissen bezeichnen. Es besteht typischerweise aus Manualen, Dienstanweisungen und sonstigen strukturierten Dokumenten, die mit Stellenbeschreibungen, Organigrammen etc. vernetzt sind. Sie sind Teil der operationalen Wissensbasis der Organisation.

    Sind die ersten vier Punkte noch einfach zu formalisieren und damit informationstechnisch zu realisieren, so wird der letzte Punkt sicher mehr Aufwand erfordern. Ein mächtiges Hilfsmittel bieten hier etwa Expertensysteme. Überhaupt sei hier angemerkt, dass zur Wissensdarstellung sinnvollerweise Methoden und Werkzeuge der Künstlichen Intelligenz benutzt werden sollten.

    Zu den weiteren Aufgaben des Wissensmanagement gehört darüber hinaus:

    • Das Sammeln von Wissen
    • Die Analyse dieses Wissens
    • Die geeignete (formale) Darstellung des Wissens und
    • deren Verteilung

    Der erste Punkt ist sicher der einfachste, wo hingegen die Analyse sowohl die Zielpersonen als auch das damit "formulierte" Wissen berücksichtigen muss. Die Darstellung von Wissen kann die schwierigste Aufgabe sein, denn hier sind Daten möglicherweise zu formalisieren bzw. zu konvertieren, um sie überhaupt in einem Computernetzwerk nutzbar machen zu können. Zur dieser Formalisierung von Wissen gehört die schwierigste Aufgabe des Wissensmanagement: Nämlich wie lassen sich neben Erfahrung und Intuition auch komplizierte Sachverhalte so darstellen, dass sie sich Nichtexperten erschließen. Um schließlich das formalisierte und gespeicherte Wissen sinnvoll verteilen zu können, muss es der Zielgruppe gemäss angepasst werden können. Denn es besteht die Tendenz, Wissen allen Nutzern - von Wissenschaftlern, Entwicklern bis zu Vertriebsbeauftragten in derselben Form anzubieten. Ob dies sinnvoll ist, erscheint jedoch eher zweifelhaft.

    Es sei angemerkt, dass es (noch?) keine allgemeingültigen Methoden zur formalisierten Darstellung von Wissen gibt. Dokumentenmanagement etwa, die Methoden der Künstliche Intelligenz oder Datenbanktechniken sind sicherlich Kandidaten. Die Entwicklung standardisierter Inhalte für Wissensbasen und deren Pflege ist daher sehr arbeitsintensiv, ein wesentlicher Grund warum die Wissensdarstellung noch in den Kinderschuhen steckt.

    Intranet

    Als "Infrastruktur der Informationsgesellschaft" steht das Internet im weitesten Sinne für eine neue Form der Informationsvermittlung. Infolgedessen schälen sich neue Märkte und damit einhergehende Kundenanbindungen heraus. Ohne das Internet wäre zudem die Globalisierung der Märkte nicht denkbar.

    Der Erfolg des Internets hängt auch daran, dass es eine herstellerunabhängige Plattform ist. Technische Neuentwicklungen verbreiten sich daher schnell, nicht zuletzt auch deswegen, weil ihr Einsatz durch restriktive organisatorische Vorgaben praktisch nicht zu mehr begrenzen ist. Die Internettechnologie treibt sich sozusagen selbst an.

    Im Intranet werden diese Techniken des Internets in einem organisationsinternen Kontext verwendet, sodass nicht nur von überall auf der Welt durch geschützte Gateways darauf zugegriffen werden kann, sondern durch die offenen Standards und die Multimediafähigkeit die Nutzung der gängigen Kommunikationsformen wie Schrift, Grafik, Sprache, Audio und Video ermöglicht wird. Das Intranet ist daher mehr als ein reines Kommunikationsmedium, vielmehr kann es als Wissensbasis einer Organisation dienen, da es unstrukturierte Daten, implizites Wissen also, leichter Aufnehmen kann als die klassischen Datenbanksysteme. In diesem Zusammenhang mag man sich vielleicht vergegenwärtigen, dass das älteste Wissen der Menschheit die Kultur ist, die in Form von Geschichten, Märchen oder Ritualen vorliegt. Betrachtet man das Intranet als Wissensbasis, so sollte man sich vielleicht auch anschauen, welche Wirkung die Kultur auf die Menschen hat, die mit ihr interagieren.

    Das Intranet ist kein technologisches Problem. Hier geht es nicht (nur) um TCP/IP, Browser, Gateways oder www-Software, sondern um eine veränderte Art der Kommunikation. Während in Organisationen der Old Economy Informationen (selten Wissen also) als Machtmittel gehortet werden, geht es in der New Economy um den Austausch von Informationen und daher sehr will mehr um Lernen. Das Intranet ermöglicht erst effektiv arbeitende verteilte Organisationen innerhalb eines Unternehmens, fördert dezentrale Entscheidungen und ermutigt zur Nutzung des verteilt vorliegenden Wissens der einzelnen Mitarbeiter.

    Die traditionelle Rolle des Management, Informationen zu verteilen, übernimmt zunehmend das Intranet. Der Manager hat sich damit mehr auf die Rolle des Analytikers, des Kritikers und des Ideengebers zu konzentrieren. Er wird zunehmend weniger Dinge managen als vielmehr den optimalen Fluss von Information und Wissen.

    Damit wird das Intranet zum Motor des Wandel vom Fließband zur lernenden Organisation. Dieser Paradigmenwechsel ändert die Art, wie Probleme in verteilten Systemen angegangen werden, ändert die Art, wie verteilte Organisationen zu managen sind und verändert den Wert, der den Mitarbeitern beigemessen wird. Vielleicht ist diese in ihrer Tragweite neue Einstellung, wie künftig Geschäfte zu machen sind, die jedoch näher an der Wirklichkeit liegt, Basis dieser hochgejubelten New Economy.

    Neben diesen eher generellen Möglichkeiten, die das Intranet bietet, gibt es die folgenden konkreten Dienste, die speziell für das Wissensmanagement relevant sind:

    • Email: ermöglicht die bequeme Kommunikation mit anderen Wissensträgern und den Austausch von Dokumenten
    • Chat: kann als Diskussionsforum benutzt werden
    • Homepage: dient als Basis für Gelbe Seiten oder Gateway für ausgewählte Themenbereiche
    • Suchmaschine: ermöglicht das Suchen und Auffinden von Wissensinhalten und -trägern.
    • Darüber hinaus bieten sich relationale Datenbanken zur Speicherung und Vernetzung strukturierter Datenbestände an, auf die mittels des Intranets zugegriffen werden kann.

    Unternehmensportale

    Die bekannten Suchmaschinen haben sich mit der Zeit zu Webportalen wie Yahoo oder AOL entwickelt, die neben den ursprünglichen Suchfunktionen inzwischen über ein breites Angebot nicht nur populärer Links, sondern auch über Webdienste wie Email, Chat, personalisierte Homepages, Diskussionsforen oder Einkaufsmöglichkeiten verfügen. Wie man quasi durch down-sizing des Internets auf Unternehmensgröße das Intranet erhält, so kann man Portale als unternehmensspezifische Webportale betrachten.

    Wie aus den Ausführungen des vorhergegangenen Kapitels zu entnehmen ist, sind neben dem Intranet Unternehmensportale eine wesentliche Basistechnologie, um den Mitarbeitern (und Kunden und Geschäftspartnern) Zugang zu Unternehmensinformationen zu ermöglichen. Das Portal-Konzept, das sich für den Zugang zur Informationsvielfalt des World Wide Web bewährt hat, wird auf Unternehmen übertragen, um die Informationsvielfalt im Unternehmen zu strukturieren und den Mitarbeitern einen zentralen Zugangspunkt zu den Informationen bieten. Dabei ist die Möglichkeit der Personalisierung, d.h. der Ausrichtung am individuellen Informationsbedarf der Benutzer, eine wesentliche Voraussetzung für den Erfolg eines Unternehmensportals. Aus Sicht des Wissensmanagement sind zwei Arten von Portalen wesentlich, die zur besseren Verwaltung und Bereitstellung von (explizitem) Wissen dienen:

    • Publikationsportale dienen der Präsentation von Informationen, der Darstellung von Wissen. Typische Funktionen sind die Verwaltung und Verknüpfung von Web- oder organisationsinterner Dokumente.Publikationsportale sind normalerweise verbunden mit Dokumentenmanagementsystemen.
    • Kommunikationsportale unterstützen die Kommunikation und Zusammenarbeit in verteilten Gruppen, mit deren Hilfe gemeinsam Dokumente bearbeitet werden können. Sie sind mit Groupware-Systemen verknüpft.

    Beide Portalkonzepte sind durch eine Variante zu erweitern, die den impliziten Wissensaustausch fördern. Hier waren oben schon die Gelben Seiten aufgeführt worden. Ob es sinnvoll ist, Portale soweit zu personalisieren, um damit die Qualifikation und die Erfahrung der Mitarbeiter zu verwalten, bleibt abzuwarten.

    Ausblick

    Der Aufwand für die Einführung des Wissensmanagement macht nur dann Sinn, wenn es die individuellen Informationsbedürfnisse der Mitarbeiter befriedigt. Der Aufbau von Wissensbasen ist sehr aufwendig und führt nur dann zum Erfolg, wenn sie ständig aktualisiert werden. Hier bietet sich eventuell ein neues Konzept der Informatik an, das eine qualitative Verbesserung der individuellen Informationsversorgung zum Ziel hat, die sog. informationslogistischen Dienste. Sie sollen verhindern, dass sich Mitarbeiter in der immer größeren Informationsflut nicht mehr zurechtfinden oder schlimmstenfalls mit falschen oder veralteten Informationen versorgt werden.

    Links

    www.wiper.de
    www.hubert-wagner.de
    www.sveiby.com.au
    www.aboutportals.com
    www.outsights.com
    www.iorg.com
    www.wissensmanagement.net
    www.brint.com
    www.KMWorld.com
    www.wissenskapital.de
    idm.internet.com
    www.tacit.com
    www.kikm.org

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