Chancen und Fallstricke beim IT Outsourcing: Effiziente Kommunikation entscheidet über den Erfolg

    24. Januar 2017 von Markus Kasanmascheff

    IT Outsourcing wird von Unternehmen häufig und gerne genutzt, um Spitzenknowhow gezielt für zeitlich befristete Projekte einzukaufen. Die Zusammenarbeit mit externen Fachkräften erfordert gerade bei Projektmanagern und in Fachabteilungen eine darauf optimierte Arbeitsteilung und Kommunikation. Dies gilt insbesondere für Offshore-Outsourcing mit IT Profis aus anderen Ländern.

    Der anhaltende Boom im IT Sektor führt zu tiefgreifenden Umwälzungen in der Arbeitswelt. IT Spezialisten sind inzwischen überall gefragt, nicht nur primär bei klassischen Technologieunternehmen. Das gilt für den Mediensektor gleichermaßen wie für Logistikdienstleister und auch die Warenwirtschaft von Produktionsunternehmen. Das technische Anforderungsprofil an die Arbeitnehmer und Absolventen wächst verständlicherweise kräftig mit.

    Bereiche, für die vor zwanzig Jahren noch ausgewiesene IT Profis benötigt wurden, gelten heutzutage oft schon als Kernkompetenz. Die gekonnte Bedienung des Internets, verschiedenster Anwendungssoftware und verschiedener technischer Gerät wird in vielen Berufsfeldern inzwischen vorausgesetzt.

    Am anderen Ende des Spektrums tut sich ebenfalls einiges. Big-Data und Cloud-Computing sind nur zwei von vielen Trends die ganz neue IT-Expertenprofile hervorbringen, und wo die Nachfrage nach kompetentem Fachpersonal das Angebot übersteigt.

    Um die Personalnot zu lindern und auch die Kosten zu senken, setzen viele deutsche Unternehmen für IT-Aufgaben vermehrt auf Outsourcing. Die rasante Entwicklung des Internets und eine immer arbeitsteiligere Weltwirtschaft hat in den letzten Jahren das Outsourcing von IT-Aufgaben sehr befeuert und gerade Indien hat sich hier eine Schlüsselposition erarbeitet. Dank inzwischen Millionen gut ausgebildeter IT Profis findet man dort genau das was in Deutschland fehlt – ein großes Angebot geeigneter Fachkräfte zu sehr niedrigen Kosten.

    Der erhöhte Kommunikationsbedarf beim IT Outsourcing

    Anders als Konzerne, die sich in Indien eigene Niederlassungen leisten können, setzen Mittelständler meist auf die Zusammenarbeit auf Distanz mit auf IT_Dienstleistungen spezialisierten Agenturen oder mit Freelancern. Wer in diesem Bereich keine Erfahrung mitbringt und darunter nicht viel mehr versteht als den Einkauf einer vertraglich definierten Leistung, stößt aber schnell auf Probleme. Anders als vielleicht vermutet, sind dafür oft nicht die fehlende Kompetenz der Anbieter verantwortlich als schlechte Kommunikation.

    Und dies geht meist schon bei der Vertragsgestaltung los. Wer bei einem indischen Anbieter ein Angebot einholt, muss die durch örtliche und kulturelle Distanz berührten Aspekte immer mitberücksichtigen.

    Da bei IT-Projekten meist viele Beteiligte in virtuellen Teams zusammenarbeiten, sind klare Ansprechpartner und Zuständigkeiten genauso gefragt wie Kenntnisse in bestimmten Projektmanagement-Techniken und -Werkzeugen. Wann, wie oft ist wer und über welches Medium für Teambesprechungen erreichbar? Wer ist für welches Teilthema verantwortlich? Dies sollte man vorab klären, will man sich später nicht die Haare raufen.

    Auch kulturelle Unterschiede, etwa zwischen Indern und Deutschen, gilt es zu berücksichtigen. Wesentliche Aspekte sind hier der unterschiedliche Umgang mit Kritik oder verschiedene Kommunikationsformen. Identifikationsmuster und hierarchisches Denken spielen dafür eine große Rolle. Um dadurch bedingte Probleme zu umschiffen benötigt man im eigenen Unternehmen Fachpersonal mit internationaler bzw. interkultureller Erfahrung.

    Mögliche Missverständnisse

    Sprache und Rollenmuster

    Während sich ein deutscher Projektmanager vor allem durch Kompetenz und eigenes Anpacken Respekt im Team Respekt verschafft, kann das in Indien einen gegenteiligen Effekt haben. Gerade auf Distanz wird ein jovialer und offener Umgang leider oft als Schwäche interpretiert. Sachlichkeit, klare Anweisungen und Bestimmtheit sind daher bei der Kommunikation besonders wichtig.

    Alles bis ins Detail zu spezifizieren hilft aber ebenfalls wenig weiter und kann sogar fatale Folgen haben. Treten Verständnisprobleme auf, wird der indische Kollege eher seltener nachhaken um den Vorgesetzten (nichts Anderes ist man oft als Auftraggeber) nicht in Frage zu stellen. Eher wird er versuchen die vermeintlich perfekten Regeln bis ins Detail, aber ohne Sinn und Verstand zu befolgen. Bei unvollständigen Definitionen oder unrealistischen Zeitvorstellungen führt das unausweichlich zu Problemen. Eine proaktive Kommunikation mit regelmäßigem Nachfragen und eine kontinuierliche Kontrolle und Begleitung funktioniert oft besser. Für einen möglichst persönlichen Kontakt sollten auch regelmäßig Chats und Video-Anrufe genutzt werden. Am besten legt man dafür regelmäßige Termine fest.

    IT-Werkzeuge

    Auf der technischen Seite gilt es ebenfalls einiges zu beachten. Wer für die Koordination und den Informations- und Datentausch nur auf E-Mail und Dropbox oder Google Drive setzt versinkt schnell im Chaos. Glücklicherweise arbeiten aber gerade im IT Bereich viele Unternehmen auch intern schon mit web-basierten Produktivitätstools. Diese spielen gerade auf Distanz ihre Stärken aus, weshalb man die externen Dienstleister ebenfalls damit managen sollte.

    Wer im eigenen Unternehmen hier noch sehr altbacken agiert, sollte schnell dazulernen (Trello, Basecamp, Scrumwise, Agile Agenda, Agile Buddy, Agile Zen, Agilo for Scrum, Airgile sind nur einige der für virtuelles Projektmanagement geeigneten Werkzeuge. – hier finden Sie eine umfangreiche Liste.)

    Mit diesen Kollaborations-Tools kann man Aufgaben und Teilprojekte zuweisen, priorisieren, mit Deadlines versehen und auf einer übersichtlichen Oberfläche beobachten. Die für einzelne Aufgaben relevanten Informationen und Daten kann man ebenfalls gleich dort bündeln. Manche Tools bieten dafür einen eigenen Cloudspeicher oder lassen sich über Schnittstellen mit Diensten wie Google Drive, OneDrive etc. kombinieren. Jedes dieser Werkzeuge hat natürlich seine Stärken und Schwächen, oft ist ein Mix mehrerer Tools angebracht.

    Wenn bei Ihnen im Unternehmen etwa Microsoft Office dominiert, können Sie dieses etwa durch Werkzeuge wie Trello, Evernote oder den populären Teamchat Slack sinnvoll ergänzen.

    Die Vorteile der SCRUM-Methodik für IT Outsourcing nutzen

    In der Softwareentwicklung geht es oft um sehr arbeitsteilige, komplexe und schwer planbare Projekte. Die weltweit inzwischen populäre SCRUM-Methode setzt genau hier an und ermöglicht trotzdem ein effizientes Projektmanagement. Auch fernab der Softwareentwicklung wird der SCRUM-Ansatz gerne genutzt und gerade für die Koordination von Outsourcing-Projekten bietet er eine Reihe von Vorteilen.

    Beim SCRUM-Ansatz werden komplexe Projekte und Prozesse in möglichst kleine Teilprojekte (Inkremente) aufgeteilt, die dann nacheinander in Sprints genannten Arbeitseinheiten von zwei- bis vierwöchiger Dauer abgearbeitet werden. Begleitet werden diese Sprints durch zielgerichtete Besprechungen aller Beteiligten bei denen Informationen geteilt, Probleme kommuniziert und Zuständigkeiten geklärt werden. Für den Austausch von Details und Arbeitsmaterialien kann man auf die bereits erwähnten Online-Tools setzen.

    Nutzt man SCRUM zur Koordination von Outsourcing-Mitarbeitern und virtuellen Teams, lassen sich die größten Probleme der Distanz auf ein Minimum reduzieren. Dies geschieht durch klare Kommunikation, über definierte Prozesse, eindeutige Aufgabenverteilung und Priorisierungen, den effizienten Austausch von Arbeitsmaterialien sowie transparente Workflows.

    IT-Outsourcing-Anbieter in bestehende SCRUM- und andere Workflows einzubinden kann einem einiges an Ärger sparen. Je nach Komplexität eines Projekts kann man sich dabei eher grob an den klassischen SCRUM-Prinzipien orientieren, oder diese voll umsetzen. Allgemein gilt: Beim IT-Outsourcing liegt ein Großteil der Verantwortung für Koordination weiter beim Auftraggeber.

    Wer sich beim Outsourcing vom Gedanken des simplen Einkaufs von günstigem Know-how freimacht und stattdessen auf durchdachtes Teamwork setzt, kann sich meist über große Produktivitätsgewinne und auch eine langjährig erfolgreiche Zusammenarbeit mit indischen Partnerunternehmen freuen.

     

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