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Aufbau einer Learning Community bei SAP

06. Juni 2013 von Dr. Lars Satow, Head of Solution Launch KM Sabrina Schulze

Die SAP Trainingsabteilung zählt mit jährlich etwa 300.000 Schulungsteilnehmern und mehr als 600 Schulungsangeboten zu den weltweit führenden IT-Trainingsanbietern. Um diese Vorreiterstellung weiter auszubauen, hat SAP es sich zur Aufgabe gemacht, eine eigene, globale Learning Community für Kunden und Partner aufzubauen. Einen Schwerpunkt des Projekts bildeten die Lernprozesse in der Community. So sollte ein Konzept entwickelt und erprobt werden, wie Klassenraumschulungen, E-Learning- und Mobile Learning-Angebote sinnvoll durch den Einsatz von Communities ergänzt werden können. Die ersten Erfahrungen mit der Learning Community zeigen, dass es dank der Offenheit sehr schnell gelang, die kritische Masse an Nutzern zu gewinnen. Für SAP markiert die Community einen wichtigen Schritt in Richtung Social Learning.

Dieser Beitrag wurde im Open Journal of Knowledge Management, Ausgabe VII/2013 veröffentlicht.

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1 Einführung

In den letzten Jahren hat SAP das Angebot für Kunden- und Partnerschulungen konsequent um neue Lernformen erweitert. Die SAP Trainingsabteilung zählt mit jährlich etwa 300.000 Schulungsteilnehmern und mehr als 600 Schulungsangeboten zu den weltweit führenden IT-Trainingsanbietern. Allein im Jahr 2012 wurden 55.000 Kunden und Partner mit Hilfe von E-Learning-Kursen und E-Academies zu SAP Experten ausgebildet. Über einen neuen Online Shop können Kunden und Partner nicht nur das passende E-Learning finden, sondern auch gleich an Trainingssystemen in „der Cloud“ üben. In einer aktuellen Marktanalyse bescheinigt IDC (Anderson, 2012), dass SAP nicht zuletzt aufgrund dieser Innovativen eine Vorreiterrolle unter den Trainingsanbietern einnimmt.

Um diese Vorreiterstellung weiter auszubauen, hat SAP es sich zur Aufgabe gemacht, eine eigene, globale Learning Community für Kunden und Partner aufzubauen. Ziel der Learning Community ist es, Lern-, Feedback- und Kommunikationsprozesse weiter zu verbessern und das Lernangebot um Social Learning zu erweitern. Im Folgenden werden erste Erfahrungen beim Aufbau der Learning Community dargestellt und diskutiert.

2 Zielsetzung der Learning Commmunity

Die Teilnehmer von Schulungen, die von SAP angeboten werden, sind in der überwiegenden Mehrheit Projektleiter, Teamleiter und Prozessverantwortliche. Diese Personengruppe nutzt regelmäßig die SAP Schulungsangebote (Klassenraumtraining, E-Learning, Virtual Classrooms, E-Academies), um sich über neue SAP Lösungen und Funktionen im Detail zu informieren und diese dann im eigenen Unternehmen einzusetzen. Die andere große Kundengruppe sind SAP Partner, die ihre Mitarbeiter bei SAP zu zertifizierten Beratern ausbilden lassen. Mit der neuen Online Community sollten genau diese Zielgruppen angesprochen werden, aber auch Interessenten, die sich näher über die Angebote von SAP informieren wollen. Dies ist insbesondre für Länder wie Indien oder China von Bedeutung, in denen ein großer Informationsbedarf besteht.

Einen Schwerpunkt des Projekts bildeten die Lernprozesse in der Community. So sollte ein Konzept entwickelt und erprobt werden, wie Klassenraumschulungen, E-Learning- und Mobile Learning-Angebote sinnvoll durch den Einsatz von Communities ergänzt werden können. Dabei lassen sich grob drei Szenarien unterscheiden:

Austausch: Communities können zum Klären von offenen Fragen und zum direkten Austausch mit dem Trainer und anderen Teilnehmern dienen. Dafür müssen sie nicht unbedingt eng mit dem didaktischen Konzept der Schulungsmaßnahme verknüpft sein. Die Community stellt in diesem Fall einfach ein Zusatzangebot dar.

Lerntransfer: Auf der nächsten Ebene geht es darum, die Communities gezielt zur Verbesserung des Lerntransfers einzusetzen (vgl. Euler, 2012). Dazu muss sie jedoch in das didaktische Konzept des Trainings integriert werden. Das kann z.B. dadurch geschehen, dass die Lernenden die Aufgabe erhalten, über das Training Blog-Artikel in der Community zu veröffentlichen oder an einem Wiki zu Themen des Trainings zu arbeiten. Auch denkbar wäre z.B., dass sich die Teilnehmer eines E-Learning-Kurses in einer Community vernetzen und vom Trainer moderiert  bestimmte Themen diskutieren, um ihr Wissen zu vertiefen. Dadurch lassen sich auch virtuelle, self-paced Trainingseinheiten handlungs- und interaktionsorientiert gestalten.

Anwendungstransfer: Trainingsmaßnahmen haben ein definiertes Ende und lassen die Lernenden danach oft ohne jede weitere Unterstützung zurück im Alltag. Probleme ergeben sich aber oft gerade erst dann, wenn die Lernenden beginnen, das neue Wissen am Arbeitsplatz einzusetzen. Hier bieten Communities über das Trainingsende hinaus eine gute Möglichkeit zur Förderung des Anwendungstransfers. Der Anwendungstransfer gelingt dabei umso leichter, je besser die Community in das didaktische Konzept integriert ist.

Eine wesentliche Herausforderung besteht bei neuen Communities darin, schnell genügend aktive Mitglieder aufzubauen. Um zu verhindern, dass sich die Teilnehmer gerade am Anfang auf zu viele Themen und Bereiche verteilen, wurde die Anzahl der Themen beschränkt und die Community wurde nur in englischer Sprache aufgesetzt – und nicht zusätzlich noch in weiteren Sprachen. Aus dem gleichen Grund sollte die Community offen und für jeden zugänglich sein. Jeder Internet-Besucher sollte, egal ob er ein SAP Kunde ist oder nicht, von den Inhalten der Community profitieren können. Aus den bisherigen Erfahrungen mit anderen Communities war bekannt, dass Sichtbarkeit für viele aktive Mitglieder die Hauptmotivation darstellt, sich einzubringen und Wissen zu teilen. Deshalb sollten aktive Mitglieder auch in der neuen Learning Community besondere Sichtbarkeit und Vorteile erlangen können.

3 Projektablauf und Community-Rollen

Der Projektablauf gliederte sich in mehrere Phasen, die sich im Wesentlichen am PMI-Standard (PMI, 2008) orientierten. Sie werden im Folgenden nur sehr verkürzt dargestellt.

Die Implementierung begann mit der Erstellung einer technischen Spezifikation zur Umsetzung der Business-Blueprints. Im zweiten Schritt wurde von der SAP-eigenen IT-Abteilung eine neue Community-Plattform aufgebaut, die mehrere Technologien (Networking, Blog-System, Micro-Blog, Content-Management, Foren, Suchmaschine etc.) vereint.

Das Ziel der Realisierungs-Phase war der eigentliche Aufbau der Learning Community. Die Aktivitäten reichten von umfangreichen Maßnahmen zur Generierung von Besuchern (Online Marketing, Pressearbeit, Suchmaschinenoptimierung etc.) bis zur Schulung von Moderatoren und Trainern. Die Schulungen begannen nach dem Soft Launch, weil erst ab diesem Zeitpunkt die volle Funktion zur Verfügung stand und Erfahrungen mit den ersten Teilnehmern gesammelt werden konnten. Durch die Schulung sollten die Trainer in die Lage versetzt werden, die neuen Möglichkeiten der Online Community, wie z.B. persönliche Blogs und Foren, didaktisch sinnvoll einzusetzen.

Eine besondere Rolle beim Aufbau einer Community spielen die Moderatoren. Auch sie wurden in der Vorbereitung besonders geschult. Die Hauptaufgabe der Moderatoren bestand am Anfang darin, dafür zu sorgen, das offene Fragen schnell beantwortet wurden. Des Weiteren ordneten sie die Diskussionen und gaben Themen vor. Insgesamt wurde die Community von einem mehrköpfigen Team mit folgenden Aufgaben betreut:

• Community-Manager: Redaktionelle Gesamtverantwortung, legt Ausrichtung, Struktur und Abläufe fest, übernimmt auch organisatorische Aufgaben
• Moderatoren: Beantworten Fragen der Community-Teilnehmer oder leiten Fragen zur Beantwortung an Experten weiter, erstellen Inhalte, ordnen Diskussionen und achten auf die Einhaltung der Regeln
• Communication Specialist: Erstellt Inhalte und Kampagnen, unterstützt Blogger beim Editieren von Texten, schafft Anreize für die Beteiligung an der Community
• Web Entwickler: Webprogrammierung, Gestaltung von Webseiten und Nutzerinteraktionen

Zusätzlich arbeitet das Team eng mit Trainern zusammen, um die Community in das Konzept von Schulungen und Trainingsprogrammen zu integrieren. In der Community nahmen die Trainer die Rolle von Learning Facilitators wahr, die durch Aufgaben und Übungsszenarien Lernprozesse initiierten.

• Learning Facilitators (Trainer): Initiieren Lernprozesse durch Aufgaben und Übungsszenarien, führen Polls (Umfragen) zu Schulungsthemen durch, informieren über Schulungen und sammeln Feedback ein.

4 Projekt-Ergebnisse

Die Learning Community wurde wie vorgesehen innerhalb des SAP Community Networks implementiert. Neben Implementierung und Aufbau der neuen Plattform wurden u.a. zahlreiche Webseiten, Dokumente und Angebote entweder neu eingerichtet oder von der alten Plattform migriert.

Zur Messung der Projektergebnisse wurden Key Performance Indicators (KPIs) definiert und regelmäßig erhoben. Sie belegen die schnelle Akzeptanz der Community: Bereits während der ersten 6 Monate wurden mehr als 130 neue Blog-Artikel veröffentlicht und über 2.400 Diskussions-Themen eröffnet. Die Anzahl der Besucher stieg auf mehr als 6000. Etwa jeder dritte Community-Besucher, besuchte auch den angeschlossenen Online Shop, um dort Schulungsangebote zu erwerben.

Durch die Community gelang es zudem sehr schnell, den Austausch unter Lernenden und Trainern zu fördern, jedoch erwies sich die Integration der Community in das didaktische Konzept der SAP Schulungen als schwierig. Dies lag zum einen an der geringen Verfügbarkeit der Trainer, zum anderen aber auch an den langen Entwicklungszyklen für die Schulungsmaterialien. Bei den ersten Versuchen zeigte sich zudem schnell, dass der gesamte didaktische Aufbau einer Trainings-Maßnahme – egal ob es sich dabei um eine Klassenraumschulung oder um einen E-Learning-Kurs handelt – umgestaltet werden muss, wenn die Community in das didaktische Konzept integriert werden soll: Es müssen nicht nur neue, durchgehende Übungen und Aufgaben entwickelt werden, sondern auch die Trainer müssen auch mehr Zeit in der Community verbringen – am besten schon während des Trainings, um Fragen, die nach einem Training-Tag auftauchen können, zu beantworten oder Diskussionen zu moderieren.

5 Evaluation von Lernprozessen

Wie eingangs beschrieben, bestand das Hauptziel der Learning Community darin, Lernprozesse zu fördern und zu unterstützen (vgl. Bielaczyc & Collins, 1999). Ein Großteil der Lernprozesse in einer solchen Community sind jedoch informeller Natur (nichtintentional, beiläufig, außerhalb vorgegebener Strukturen) und entziehen sich damit einer klassischen Evaluation.

Eine prinzipielle Schwierigkeit bei der Evaluation von informellen Lernprozessen besteht darin, dass sich die Lernergebnisse nicht mit klassischen Instrumenten des Bildungscontrollings (Wissenstests, Zertifizierungen) darstellen lassen. Der Einsatz solcher Instrumente würde die Lerneffekte in einer Learning Community deutlich unterschätzen (vgl. Dehnbostel 2001, 2003). Ein Konzept für Qualitätsmanagement und Controlling von Learning Communities muss neben den formellen Lernprozessen daher auch die informellen Lernergebnisse berücksichtigen und die durch die Community geschaffenen Werte ganzheitlich betrachten (Wenger, Trayner, de Laat, 2011). Für dieses Projekt wurde dazu ein Fragebogen entwickelt, der neben dem reinen Wissenszuwachs auch weitere relevante Aspekte berücksichtigt und mit fünf Fragen schnell zu beantworten ist.

Tabelle 1. Fragebogen zur Evaluation von formalen und informellen Lernprozessen in Communities

	Trifft gar nicht zu		Weder noch		Trifft genau zu
Wissenszuwachs In der Community habe ich neue Dinge gelernt oder mein bestehendes Wissen vertiefen können.	O	O	O	O	O
Neue Ideen Durch die Teilnahme an der Community bin ich auf neue Ideen gekommen.	O	O	O	O	O
Lösen von Problemen Die Community hat mir dabei geholfen, wichtige berufliche Probleme zu lösen.	O	O	O	O	O
Hilfreiche Beziehungen In der Community habe ich Menschen kennengelernt, die mich bei meinen beruflichen Aufgaben unterstützen können.	O	O	O	O	O
Produktivitätssteigerung Durch die Community ist es mir gelungen, meine Aufgaben schneller oder besser zu erledigen.	O	O	O	O	O

 

6 Lessons Learned

Bereits 1990 hat Markus die „Critical Mass“-Theorie auf interaktive Medien angewendet und die Hypothese aufgestellt, dass ein interaktives Medium nur dann langfristig erfolgreich ist, wenn es schnell genügend Nutzer gewinnt. Entscheidend für das Erreichen der kritischen Masse ist dabei der Nutzen, den gerade die ersten Anwender aus dem Medium ziehen. Wenn sich die Vorteile für den Einzelnen mit steigender Teilnehmerzahl erhöhen, ist eine weitere Voraussetzung für das Erreichen der kritischen Masse gegeben. Auch in diesem Projekt hat sich gezeigt, dass es entscheidend ist, möglichst schnell die kritische Masse zu erreichen. Wie bei einer Lawine wird jede Community ab einer bestimmten Anzahl von Nutzern zu einem Selbstläufer. Wird die kritische Masse jedoch nicht innerhalb einer bestimmten Zeit erreicht, schläft die Community ein oder muss unter hohem Aufwand am Leben erhalten werden.

Leider erreichen viele Communities die kritische Masse nicht. Meist liegt es daran, dass die ersten Nutzer keine Inhalte vorfinden und darum schnell wieder das Interesse verlieren. Oftmals sind es aber auch unnötige Hürden, die den Nutzern in den Weg gelegt werden, z.B. eine aufwendige Registrierung oder eine umständliche Bedienung. Eine Herausforderung stellt zudem die immer größer werdende Anzahl von konkurrierende Communities dar. Selbst engagierte Community-Nutzer können nicht in mehr als 2 bis 3 Communities aktiv sein und suchen sich daher die bekanntesten und interessantesten Communities heraus. Das erklärt auch den immer größer werdenden Anteil von passiven Nutzern (Lurkers). Diese Teilnehmer melden sich zwar in einigen Communities an und verfolgen sie auch, sind jedoch nur in wenigen Communities aktiv.

Auf eine andere wichtige Voraussetzung für erfolgreiche Communities hat bereits Etienne Wenger (Wenger, McDermott & Snyder, 2002). hingewiesen: Die Teilnehmer sollten ein gemeinsames Interesse, eine gemeinsame Leidenschaft teilen. Je emotionaler dieses gemeinsame Interesse aufgeladen ist, desto eher bildet sich ein Zusammengehörigkeitsgefühl heraus und desto besser funktioniert die Community.

Für die SAP Learning Community ist es erfolgreich gelungen, schnell die kritische Masse zu erreichen, was sich nicht zuletzt an der stetig wachsenden Zahl von aktiven Mitgliedern zeigt. Hilfreich war dabei, dass es sich um eine offizielle SAP Community handelt. Zusätzlich wurde darauf geachtet, dass die Zugangshürden möglichst gering sind. Das begann damit, dass die Navigation (der Weg zur Community) möglichst einfach gestaltet wurde und dass alle Inhalte für jeden Internetznutzer ohne Registrierung abrufbar sind. Auch wurde darauf geachtet, dass zum Go-Live bereits umfassender Content zur Verfügung stand, wie z.B. kostenloses E-Learning zu vielen SAP Themen. Und schließlich wurde berücksichtig, dass Sichtbarkeit für viele Mitglieder eine große Motivation darstellt. Deshalb wurde ein Punktesystem eingeführt. Besonders aktive Mitglieder erscheinen nicht nur in der Liste der Top Contributor sondern erhalten auch Vergünstigungen, wie z.B. kostenlose Zertifizierungen oder Einladungen zu besonderen Events.

7 Zusammenfassung

Die SAP Learning Community ist ein erster Schritt in Richtung Social Learning. Weitere Initiativen sind bereits auf den Weg gebracht worden, wie z.B. der interne Einsatz von Online Communities und Learning Rooms im Rahmen der neuen Strategie „SAP as a Knowledge Company“. Bereits heute zeichnet sich ab, dass Communities auch für das Mobile Learning eine entscheidende Rolle spielen werden: Kunden und Lerner erwarten zunehmend, dass sie sich über mobile Endgeräte vernetzen und austauschen können. Das gleiche gilt für die SAP Standardschulungen. In Zukunft wird die Community mehr und mehr in das didaktische Konzept der Schulungen integriert werden – sowohl zur Förderung von Austausch und Lerntransfer, aber auch zur langfristigen Unterstützung des Anwendungstransfers - denn hier liegt das besondere Potential einer funktionierenden Community.

8 Literaturverzeichnis

Anderson, C. (2012). IDC MarketScape: Worldwide IT Education and Training 2012 Vendor Analysis. Framingham: IDC.

Bielaczyc, K. & Collins, A. (1999). Learning communities in classrooms: A reconceptualization of educational practice. In C. M. Reigeluth (Ed.), Instructional design theories and models. Volume II: A new paradigm of instructional theory (pp. 269-291). Mahwah, NJ: Erlbaum.

Dehnbostel, P. (2001). Perspektiven für das Lernen in der Arbeit. In: Arbeitsgemeinschaft Betriebliche Weiterbildungsforschung e.V. (Hrsg.): Kompetenzentwicklung 2001. Tätigsein – Lernen – Innovation. Münster u.a., S. 53-93

Dehnbostel, P. (2003). Informelles Lernen: Arbeitserfahrungen und Kompetenzerwerb aus berufspädagogischer Sicht. Vortrag anlässlich der 4. Fachtagung des Programms „Schule – Wirt-schaft/Arbeitsleben“ am 18./19. Sept. 2003 in Neukirchen/Pleiße mit dem Thema „Kompetenzen für die Berufsorientierung nach PISA – auf welche Kompetenzen kommt es an?“

Euler, D., Seufert, S., Hasanbegovic, J., Brahm, T., Fäckeler, S. & Raatz, S. (2012). Lernen für die Praxis: Gestaltung transferorientierter Bildungsmassnahmen. Unveröffentlichte Seminarunterlagen, Swiss Centre for Innovations in Learning.

Markus, M. L. (1990). Toward a “critical mass” theory of interactive media. In J. Fulk & C. W. Steinflield (Eds.), Organizations and Communication Technology (pp. 194-218). Newbury Park, CA: Sage.

Project Management Institute (PMI) (Hrsg.) (2008). A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide) - Fourth Edition. Newtown Square: Project Management Institute.

Wenger, E., Trayner, B. & de Laat, M. (2011) Promoting and assessing value creation in communities and networks: a conceptual framework. Open Universiteit: Ruud de Moor Centrum.

Wenger, E., McDermott, R. & Snyder, W., (2002). Cultivating Communities of Practice. A guide to managing knowledge. Boston, Massachusetts: Harvard Business School Press.

 



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