Auf der Spur des Wissens - Wissensvernetzung konkret bei der Siemens AG - Teil B -

    25. Februar 2001 von Felix Klostermeier, Uwe Trillitzsch

    Seit mehreren Jahren wird bei Siemens Information and Communication Networks im Vertrieb Deutschland (ICN VD) aktiv Wissensmanagement betrieben. Ein kleines Team kümmert sich um die verschiedenen Angebote, mit denen die mehr als 9.200 Berater, Vertriebsmitarbeiter, Servicetechniker und Spezialisten ihr Wissen miteinander vernetzen können. Denn die "Siemensianer" wissen: Niemand allein ist so schlau wie wir alle zusammen.

    Freiwilligkeit, Werbung und Transparenz

    Der bereits am Anfang gefasste Beschluss, die Vernetzungsplattform komplett auf dem Prinzip der Freiwilligkeit beruhen zu lassen, erwies sich als wichtiger Faktor und sicherte auch die langfristige Unterstützung des Wissensvernetzungs-Werkzeuges durch den Betriebsrat.

    Jeder, der sich in die Vernetzungsplattform eingetragen hat, tut dies heute aus eigener Überzeugung und dem Bewusstsein, dass Knowledge Networking ein ausgewogenes Geben und Nehmen braucht. Außerdem haben immer mehr Mitarbeiter verstanden, dass bessere Wissensvernetzung der einzige Weg zu nachhaltigem Geschäftserfolg im Lösungsgeschäft ist.

    Natürlich hat Kommunikation und Training eine große Rolle bei der Bildung dieses Verständnisses gespielt. Hier waren neben den Wissensmanagern auch die direkten Vorgesetzten gefragt, die als Vorbilder und Motivatoren ihren Mitarbeiter die Vernetzungsplattform nahe brachten.

    Wichtig war hier auch die absolute Transparenz der Inhalte für den Erfolg: Nicht nur ausgewählte Administratoren, sondern jeder Benutzer konnte in den Wissensprofilen der anderen User (einschließlich der Leiter des Unternehmensbereiches) nach dem richtigen Ansprechpartner suchen. Eine aktuelle Untersuchung bei den Benutzern zeigt, dass die so gefundenen Ansprechpartner auch bereit und fähig waren, Hilfestellung zu geben.

    Einfachheit durch die Möglichkeiten einer Meta Directory - Lösung

    Mit Hilfe der Anbindung an das Siemens Corporate Directory (SCD) konnte eine Teilautomatisierung des Eintragevorgangs realisiert werden, was eine wesentliche Nutzungs-Hemmschwelle aus dem Weg räumte. So konnten für jeden Benutzer sämtliche Kontaktdaten (Telefon, Fax, E-Mail, Funktion etc.) aus dem Unternehmensverzeichnis - einem Meta Directory - übernommen werden. Ändern sich (z.B. durch Heirat, Versetzung, Ausscheiden) diese Daten im Siemens Corporate Directory, erfolgt eine automatische Aktualisierung in der Vernetzungsplattform - eine Entlastung für den Mitarbeiter und die Administratoren, die sich nicht mehr um die Datenqualität bei den Kontaktdaten kümmern müssen.

    Aber auch für das Unternehmen bringt ein Meta Directory handfeste Vorteile. Bisher verteilt und teilweise redundant vorhandenen Informationen wie Personendaten, Kommunikationsadressen, Netzwerk-Ressourcen und Zugriffsrechte oder auch Zertifikate aus einer Public Key Infrastruktur zur gesicherten Datenübertragung werden systematisch nutzbar und effizient administrierbar gemacht.

    Im Meta Directory werden die Daten dort abgeholt, wo sie am aktuellsten sind. Dies führt zu einer höheren Datenqualität einerseits und zu einer signifikanten Entlastung der Administratoren andererseits. Diese pflegen nur noch einen Teil der Daten und "holen sich" den Rest aus dem Metadirectory. Änderungen müssen nur an einer einzigen Stelle eingegeben werden und werden in allen Verzeichnissen sofort synchronisiert (Single Point of Administration). Die Aktualisierung der Daten kann dabei in beiden Richtungen, vom Meta Directory zu den angeschlossenen Verzeichnissen und umgekehrt (Bidirektionale Synchronisation) erfolgen. www.siemens.de/directory

    Personalisierung und Integration in die Arbeitsabläufe

    Vom passwortgeschützten Zugang zum persönlichen Informationsraum, welcher die eigenen Einträge enthält, war es nur ein kleiner Schritt zum personalisierten Wissensmanagement - Portal. So dient die Vernetzungsplattform mittlerweile als Basis für die Verwaltung eines eigenständigen Incentive - systems für alle Mitarbeiter im technischen Service. Jeder Servicetechniker kann so in "private Seiten" seinen persönlichen Incentive - Punktestand abrufen und gegen Prämien einlösen.

    Einbeziehung von Mitarbeitern und Betriebsrat

    Wichtig war es, von Anfang an die wichtigsten Ansprechgruppen in das Entstehen der Vernetzungsplattform einzubeziehen. So wurden schon frühzeitig zufällig ausgewählte Mitarbeiter eingeladen, das Design der Vernetzungsplattform auf ihre Benutzerfreundlichkeit zu testen. Dies geschah während der Entwicklungsphase regelmässig. Durch die Selbstbewertung seines Wissensprofils, welche jeder Mitarbeiter vornimmt, konnten Experten identifiziert werden, die auf Grund ihres Spezialwissens heute die Administration der Vernetzungsplattform entlasten, indem sie als "Pate" für inhaltliche Ordnung derjenigen Äste der Wissensbaum-Struktur sorgen, die ihre fachliche Heimat darstellen. Bei Problemen mit der Benutzung der Vernetzungsplattform und für allgemeine Anfragen zum Knowledge Networking wurde eine Hotline (Telefon- und E-Mail) zur Verfügung gestellt, die den ständigen Kontakt zum "Markt" darstellt. Diese Maßnahmen zur Einbeziehung der Mitarbeiter waren wesentlich für die Akzeptanz der Nutzer.

    Weil in der Vernetzungsplattform auch personengebundene Daten - wenn auch freiwillig - abgelegt sind, war es sinnvoll, auch den Betriebsrat frühzeitig einzubinden. Dass die Zusammenarbeit so kooperativ war, sehen die Wissensmanager vor allem darin begründet, dass sie von Beginn an den Dialog und eine offene Kommunikation gesucht haben.

    Management der Datenqualität

    Nichts ist schlimmer als falsche oder veraltete Daten. Deshalb war es wichtig, von Anfang an aktives Management der Datenqualität zu betreiben. Dabei ist es sinnvoll, verschiedene Phasen zu unterscheiden, wissen die Siemens - Wissensmanager heute. Während zu Beginn die Prioritäten auf dem Erreichen einer kritischen Masse an Einträgen lagen, damit Suchanfragen nach möglichst vielen Wissensgebieten von Treffern gekrönt waren, ging das Team nach einiger Zeit von dieser Quantitäts-Strategie zu einer Qualitäts-Strategie über. Nicht mehr jede Kompetenz sollte angegeben werden, sondern nur Spezialwissen. Außerdem wurde klar kommuniziert, dass keine hundertprozentige Erfassung aller Mitarbeiter angestrebt war, sondern besonders Gruppen mit Spezialwissen oder wissensintensiven Tätigkeiten, wie z.B. die Mitarbeiter im Vertriebssupport oder Engineering, im Fokus standen.

    Ausblick

    Selbst in den Pionierunternehmen wie Siemens ist für das Thema Wissensmanagement noch viel zu tun, denn in Zukunft wird das Geschäft ohne den optimalen Umgang mit Wissen nicht mehr machbar sein. Dafür ist es wichtig, bei der Wissensmanagement - Einführung den konkreten und greifbaren Nutzen fürs Geschäft und die Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen. Es geht beim Wissensmanagement eben nicht um den vielzitierten Satz "Wenn wir nur wüssten, was wir wissen", sondern um die Maxime, "Wenn wir nur das, was wir wissen, zu Geschäft machen würden". Und dafür gilt es, das Wissen aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu aktivieren.

    Kontakt

    Siemens AG, Information and Communication Networks, Vertrieb Deutschland
    ICN VD BC KN - Knowledge Networking Team
    Hoffmannstrasse 51, 81359 München
    E-Mail: know.net@icn.siemens.de
    Internet: www.siemens.de/solutionprovider

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